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02顾客满意度收集分析控制程序
顾客满意度收集分析控制程序1、目的通过顾客满意度的收集、分析，评价测量管理体系的有效性，达到持续改进的目的，增强顾客的满意度。2、适用范围适用于顾客测量要求的识别、确定、实现和顾客满意度的监视与改进。3、职责3.1 物流部负责相关测量管理体系顾客满意度信息的收集、汇总、统计。3.2品质保障部负责相关测量管理体系顾客投诉处理信息的反馈，顾客满意度进行评定。4、顾客满意度收集分析过程要求4.1 过程的输入是：公司测量管理体系运行中有关顾客满意与否的有关信息。4.2 过程的输出是：顾客对公司测量管理体系的满意程度。4.3 过程的活动有：采取适宜的办法和技术，收集、整理、分析、传递顾客的相关信息。5、控制程序5.1 测量要求的识别和确定5.1.1 顾客的需求一般以技术要求、产品指标的形式表现出来，由品质保障部和公司各相关部门根据产品合同、技术协议、产品质量和工艺过程以及有关管理和法规的要求，识别和确定顾客对测量的要求和期望。5.1.2 生产运营部把设计的工艺文件或图纸上的技术指标表示为可测量的技术参数；把产品的特性指标转化为产品检验规范或检验指标；将规定的生产过程的技术参数和产品质量特性表示为可测量的量值。最后将这些测量要求转化为计量要求。5.2 测量要求的实现5.2.1 在生产过程中，操作人员在按技术文件进行检验、试验及生产过程的监控和测量时，若技术文件中有过程监控和测量要求内容，操作人员应选择满足计量要求的经过确认合格的测量设备进行监控和测量。5.2.2操作人员在实施测量前，应确认使用的技术文件(规程、规范、图纸、工艺等)为受控的有效版本的文件。5.2.3当计量的要求或测量设备发生变化后，在实施测量过程前需要重新对相关测量设备进行计量确认。5.2.4测量部门应认真填写并妥善保存测量过程的记录。记录管理按《计量体系记录控制程序》执行。5.2.5当发生不合格的测量过程或不合格的测量设备，并有可能造成误差风险时，测量部门应按照有关要求，对测量结果进行追溯处理。5.3 顾客满意度监视5.3.1 外部顾客满意度的监视，由销售部、物流部按质量管理体系中QESP-MY35-A/0《顾客满意度测量控制程序》执行。5.3.2 物流部定期从销售部门了解外部顾客对本公司产品销售相关计量检测问题的反馈信息，对顾客意见进行整改和反馈。5.3.3 公司内部顾客满意度，由品质保障部通过走访、内部会议、计量例会等方式对内部顾客调研，并通过建立的沟通机制记录顾客的反馈意见，通过对顾客意见的收集、整理和分析，动态监视和评价测量管理体系的运行管理工作情况，并对整改落实情况进行跟踪和向顾客反馈。6、相关文件CL-2-A/0-08—2012《测量体系记录控制程序》7、记录顾客满意度调查表客户满意度统计表客户（供应商）沟通/走访纪要8、管理流程图(附后)编制： 标准化： 审核： 批准:日期： 日期： 日期： 日期：顾客满意度收集分析管理流程图顾客满意？ Y N需要制定纠正预防措施？ N Y 无锡统力电工有限公司 测量管理程序文件 CL-2-A/0-02—2012第 3页 共3页
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