0801顾客满意度数据分析及持续改进控制程序.docVIP

浙江荣亿精密机械有限公司 顾客满意度数据分析 及持续改进控制程序 文件编号：RI-QP-0801 页 次：4-1 版 次：A/1 1 目的 为达到本公司产品品质及服务皆能精益求精，订定本程序作为执行参考。 2 使用范围 本公司各项产品/服务皆属之，一般多使用产品售后。 3 权责 3.1业务部门：客户满意度/不满意度数据分析。 3.2制造部门：生产产品异常分析。 3.3品管部门：出货产品不良分析。 3.4生管部门：生产排配，产能异常分析。 3.5采购部门：采购原物料品质分析。 4 程序 4.1客户满意度调查： 4.1.1 满意度调查时间：每年由业务部门对现有客户每年进行一次客户满意度调查，传真空白的《客户满意度调查表》予客户填妥后回传。以作为调整策略及加强服务方向之参考，以改善服务开拓商机。 4.1.2资料收集与处理 a）调查作业进行前，负责调查人员应先确定调查对象与方法，并呈业务经理核准后，承办人开始落实调查工作，通常要求于一个月内完成。 b）执行调查工作时，作业负责人应确保调查表有效回收，对于无法获得回收的资料，应予以记录说明缘由，以供调查方式的改进。 浙江荣亿精密机械有限公司 顾客满意度数据分析 及持续改进控制程序 文件编号：RI-QP-0801 页 次：4-2 版 次：A/1 c）调查表回收率应为90%以上，以确保调查结果之代表性。调查结果应于《客户满意度统计分析表》上统计并连同调查表呈业务经理核准。 4.1.3满意度调查结果分析处理 a)业务部门应针对每年客户满意调查中，客户反应之情况，初步研判是否为客户诉怨，若为客户诉怨应立即研判责任归属，并通知相关人员，如属于紧急或重大事件则由业务人员先行与客户联络处理，并执行《客户投诉分析及改进流程》。 b）满意度调查结果若为客户建议或满意表示，应将结果于定期召开管理审查 会议中讨论，以作为管理、服务改善的依据。 C）不满意原因分析 在调查结果中，对于客户不满意的部份，各相关部门应内部检讨，查明原因并 拟就改善方案。 d）与以前的调查资料作趋势分析比较，以掌握提高客户满意度方向。再与竞 争对手作比较，以了解公司在市场上的定位。 e）调查报告的提报 改善方案完成的各项资料，汇总整理成报告后，由业务部向副总经理提出报 告。报告的提出，须在问卷寄发后三个月内完成。 f）为提高客户对本公司的满意度，要随时注意公司内部及客户方的反应，持续针对客户满意度调查项目作改善，以达到客户满意。 浙江荣亿精密机械有限公司 顾客满意度数据分析 及持续改进控制程序 文件编号：RI-QP-0801 页 次：4-3 版 次：A/1 4.1.4 持续改善 4.1.4.1将品质、成本、服务等方面所执行的作业方案成效，提报副总经理。可视 具体情况于定期的经营会议中讨论其整体绩效。 4.1.4.2讨论结果应进行追踪、更新、修订和审查经营计划，以确保得到适当的实 施和沟通，并达到持续改善的目的。 4.1.4.3绩效结果应与客户满意度作比较，以了解客户的需求及期望是否已达到。 浙江荣亿精密机械有限公司 顾客满意度数据分析 及持续改进控制程序 文件编号：RI-QP-0801 页 次：4-4 版 次：A/1 4.1.4.4客户投诉分析及改进流程 权责单位 流 程 说 明 使用表单 业务部门 收到客户投诉 业务部门自客户处收到书面或 口头形式的投诉 业务部门 及时回复客户 除表示道歉外，了解客户不满意的真正 原因，如为品质问题，可请客户寄样至我 司，以便分析。 业务部门 递交客户投诉 1.由业务部门根据客户投诉向责任部门 发出《品质（事件）异常投诉单》 品质（事件） 异常投诉单 相关部门 原因分析 对于客户异常投诉，由相关部门内部检讨 查明原因；及时将改进方案回复于客户处； 对重大或紧急异常，由相关各部门针对异 常的根本原因，提出具体的改进方案（8D）， 如因我司之严重过失影响客户产线，可建议对