客户投诉及危机管理.ppt

2003-11 客户投诉及危机管理 世联地产顾问(深圳)有限公司 客户投诉及危机处理 见习项目经理系列课程 课程结构 第一章 客户满意与客户忠诚 第二章 客户投诉及处理 第三章 提高发展商满意度 第四章 突发事件及危机处理 方式: 用案例说话 企业目標 创造忠诚客户 Why？ 愿意支付全价 正面口碑的来源 主动提供推荐 降低交易成本 持续竞争优势 例:老客户推介比例:10%-60%对比报广:半版15万 80进线 20上门 1875元/进线 7500元/上门 解决方案: 美好购买体验 态度\专业\服务\环境 购买后冲突 做出具有长期影响的决定后,对购买的怀疑和焦虑 解决方案: A 完善的售后流程 B 建立信赖的关系 C 增强客户的信心 客户不满意的反应 最好的结果是仅向公司投诉 投诉获得圆满解决的客户满意水平更高 不投诉的客户告诉8到16人(网络更甚) 恰当的处理投诉是最重要的售后服务 向客户重复推销产品和宣传公司的机会 盘点客户投诉 楼盘客户投诉的特征: A 90%以上的投诉客户表示对服务态度不满; B 购买后的投诉占绝大部分; C 对超范围承诺的不满意程度最高; D 投诉的目的明确:退定\换房或发泄不满; E 南山或高学历客户选择网络进行抱怨 “售楼小姐太势利,看我不象买得起的,就对我爱搭不理!” “销售代表讲我买的房子前面是绿地,但没告诉我还有立交桥,故意隐瞒欺骗!” “我们整个买房的过程都受了世联的误导！” (投诉客户) 鼎太风华客户服务解决方案 客户投诉处理的技巧 及时快速的响应 表示同情心及友善 耐心倾听，适时表示歉意 透过现象看本质 寻找最恰当的解决方案 我们的生意大多来源于忠诚客户的推荐及重复购买 保持高代理费率的原因也是如此 “近期成交80%都是客户推介，不可能吧？是不是拉郎配了？ “结算表和日报表总出错,和我们的数据总对不上。” “你们的销售代表怎麽都不带客户看房了,竟然让客户自己去。” （来自发展商的抱怨） “你们的项目经理经验不足,现场管理混乱! “世联的管理还不如某中介呢!” “世联的业务员乱承诺影响我们发展商形象!” “有客户反映你们业务员可能收了好处费!” （来自发展商的评价） 发展商对接经验谈 发展商对接经验谈 发展商对接经验谈 发展商对接经验谈 发展商对接经验谈 发展商对接经验谈 发展商对接经验谈 发展商对接经验谈 发展商对接经验谈 发展商对接经验谈 发展商对接经验谈 预则立，不预则废！ 可能遇到的突发事件 销售代表与客户争执\发展商与客户争执 房号卖重\价格算错\收据开错(学员讨论) 地盘安全问题 工商\税务\城管审查 客户财务损失 危机处理总原则 第一时间 一个声音 一个指挥 严重 获得发展商认可非一夕之功， 但第一印象很重要！ 作为销售团队的领导， 你是销售代表和发展商之间的过滤器！ 关注你团队的士气， 经常地召开激励会和动员会！ 业务熟练，疑难客户沟通力强。 现场管理规范有序， 是发展商现场对接人员容易认同的！ 保证充足的现场时间， 让发展商感觉到你的敬业！ 要求你团队的每一个成员对发展商的所有人员在态度上做到尊重和友好！ 让对接人员感受到你为他们的工作提供方便， 同时对他们的工作配合加以鼓励和感谢！ 有机会在他们的上级面前提出表扬。 额外优惠的申请你是有原则的， 不要让发展商觉得你只为卖房而让利！ 发展商提出涨价时不要当面提反对意见。 发展商提出不满时解释是徒劳无益的， 最好的办法是指向解决问题。 节假日等的问候是感情沟通的方式之一。 第四章 突发事件及危机处理 业主占领售楼处商讨示威事宜 鼎太风华二期业主沟通会 世联版权所有 世 聯 地 産 世联版权所有 世 聯 地 産 讲师：陈静156/梁雪晴 第一章 客户满意与客户忠诚 忠诚客户特征: 客户为什麽不满意？ 客户购买心理分析 购买过程 避免“购买不当”风险 不满意 投诉 抱怨 满意 更不满意 告诫亲友 法律途径 政府部门 第二章 客户投诉及处理 案例1 XX楼盘陈小姐投