第八章_异议处理.ppt

三、转化顾客异议应掌握的原则 （一）事先做好准备——不打无准备之仗 加拿大的一些企业专门组织专家收集客户异议并编制出标准应答语，要求 推销员记住并熟练运用，编制标准应答语的具体程序是： 1.把大家每天遇到的客户异议写下来； 2.进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排序，出现频率最高的异议 排在前面； 3.以集体讨论的方式编制适当的应答语，并编辑整理成文章。最好印成小册 子发给大家，以供随时翻阅，打到运用自如、脱口而出的程度。 三、转化顾客异议应掌握的原则 （二）选择恰当的时机 1.在客户异议尚未提出时解答； 2.异议提出后立即解答； 3.过一段时间再答； 4.不回答。 1.无法回答的奇谈怪论； 2.容易造成争议的话题； 3.可一笑置之的戏言； 4.意义具有不可辨驳的正确性； 5.明知故问的发难等。 1.沉默； 2.装作没听见，继续说下去； 3.答非所问，悄悄扭转话题； 4.插科打诨幽默一番，不了 了之。 三、转化顾客异议应掌握的原则 （三）争辩是推销的第一大忌 （四）要给客户留“面子” 推销小案例——善于示弱的皮鞋商 有个人很善于做皮鞋生意，别人卖一双，他往往能卖几双。在一次谈话中别人问他做生意有何诀窍，他笑了笑说：“要善于示弱。” 接下去他举例说：“有些客户到你这里来买鞋子，总是东挑西拣到处找漏子，把你的皮鞋说得一无是处。客户总是头头是道地告诉你哪种皮鞋最好，价格又适中，式样与做工又如何精致，好像他们是这方面的专家。 这时，你若与之争论毫无用处，他们这样评论只不过想以较低的价格把皮鞋买到手。这时，你要学会示弱， 推销小案例——善于示弱的皮鞋商 比如，你可以恭维对方确实眼光独特，很会选鞋；自己的皮鞋确实有不足之处，如式样并不新潮，不过较为结实罢了；鞋底不是牛筋底，但不会踩出笃笃的响声；不过，柔软一些也有柔软的好处……。你在表示不足的同时也侧面赞扬了一番这鞋子的优点，也许这正是他们瞧中的地方，可使他们动心。客户花这么大心思不正是表明了他们其实是很喜欢这种鞋子吗!善于示弱，满足了对方的挑剔心理，一笔生意很快就能成功。”这就是他的妙招，示弱并不是真示弱，只不过顺着客户的思路，用一种曲折迂回的办法来俘虏对方的心罢了。 四、处理客户异议的方法 （一）直接否定法 当顾客对公司或产品有误解以致阻碍了推销时，可以使用直接否定法。 正面告诉顾客他们错了。因为很少有人愿意听到别人说自己错了。因 此，在运用直接否定法时，讲究策略是至关重要的。只要有可能，就 应该提供支持性的数据资料，或过几天设法提供肯定销售人员正确的 证据。讽刺或傲慢的回答只会疏远潜在顾客。 假如预期客户说：“我本来会考虑购买贵公司的一些产品，但据我 所知，贵公司正濒于破产。”销售人员应这样解释：“是的，唐纳 森先生，我也听过这个谣言，本公司正想找出这个谣言是怎样开 始的。这当然不是真的，去年是本公司最好的年份之一。我很乐 意给你过目本公司去年年终和上个季度的报表。 四、处理客户异议的方法 （二）迂回否定法 当客户的评论不便于直接反驳时，间接否定法就很有用。这 种方法，也被叫做“是的，但是”法。销售人员不直接说明客 户错了，而是先与顾客观点保持一致，以减缓顾客的戒备， 然后再纠正异议。 例如，当预期客户说：“我知道贵公司的汽车是以退货率高而 著称的。”销售人员可用间接的方法回答：“是的，洛佩斯先 生，我们早期的样式确实有几年存在这个问题，但在过去的 几年里我们公司花了5亿美元来解决这个问题。结果是在过 去的两年里我们的汽车实际上没有被客户退过货。” 四、处理客户异议的方法 （三）转化处理法 将顾客的异议转化成购买产品理由的一种方法，是推销人员直接利用顾 客异议中有利于推销成功的因素，并对此加工处理，转化为自己观点的 一部分去消除顾客异议，说服其接受推销。 例如，顾客提出：“你们的产品又涨价了，我们买不起。”推销员回答： “您说得对，这些东西的价格又涨了。不过现在它所用的原材料的价格 还在继续上涨，所以商品的价格还会涨得更高。现在不买，过一段时 间更买不起了。” 这种方法是“以子之矛，攻子之盾”，推销员可以改变顾客异议的性质和 作用，把顾客拒绝购买的理由转化为说服顾客购买的理由，把顾客异议 转化为推销提示，把成交的障碍转化为成交的动力，不仅有针对性地转 变了顾客在关键问题上的看法，而且使之不再提出新的异议。 四、处理客户异议的方法 (四）优点补偿法 优点补偿法是推销员利用客户异议以外的其他长处来对异议所涉及的短处进行弥补的一种处理方法。 在客户异议确有道理时，宜采用此法进行处理 当可能的买主认真地提出一种合理意见时，推销员应当首先承认 客户意见的正确性，随后进行补偿，以抵消异议的消极作用。这 样既可以使消费者达到一定程度的平衡，保持良好的人际关系， 有可是