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GAME模式 课程目标 GAME模式的概念 正确运用GAME模式 GAME模式 GAME模式 G(Gather fact) 收集事实 A (Analysis) 分析 M（Make plan） 制定计划 E(Execution Evaluation)执行及评估 G 收集事实 什么是事实？ 真实，具体，客观的信息。 什么是假设？ 在缺乏事实基础上得出的结论。 我们需要什么？ 事实而非假设 G 收集事实 G 收集事实 餐厅内常用收集事实的途径 值班中观察 会议 与相关人员沟通 查询历史数据 更多的事实收集，有利于分析出导致机会的根本问题！ A 分析 分析的过程就是通过事实找到根本问题的过程 问“五个为什么” 根本问题的确定将影响制定计划的方向，也将决定改善行动的成败。 A 分析 事实： 顾客投诉瓦罐中有头发—为什么 烧罐员工没有佩戴头套—为什么 员工知道标准却没有执行—为什么 岗位上没有头套了—为什么 繁忙时段前值班经理没有发现这个问题—为什么 根本问题：值班经理没有做值班前检查 A 分析 请注意： 如果员工不知道标准 根本问题：没有完成相关训练 如果员工知道标准却不按标准执行 根本问题：餐厅执行力不足，值班经理不追踪标准 A 分析 某天中午繁忙时段： 顾客抱怨凉菜上餐太慢—为什么 凉菜压单了—为什么 凉菜员工在补黄瓜—为什么 值班经理与员工沟通凉菜的备货量不正确—为什么 千元用量表没有更新—为什么 根本的问题：新任订货经理不会更新千元用量表 M 制定计划 根据根本问题制定改善目标 目标要符合S.M.A.R.T的原则 根据目标制定有效的行动计划 行动计划五要素 M 制定计划 目标须符合S.M.A.R.T原则: S(Specific) 明确的 M(Measurable) 可衡量的 A(Attainable) 实际的 R(Realistic) 相关的 T(Time-bound) 有时间限制的 M 制定计划 设定目标要符合五个特性： 目标必须体现由谁来做，做什么。 目标必须存在实体的衡量工具，任何没有建立标准的事项无法制定可衡量的目标。 所要达成的目标必须是实际的，可达成的。 制定目标的目的是改善餐厅某项机会，而不是毫无关联。 目标是要有时限的。 M 制定计划 设定目标： 赵三将于5月17日追踪麻辣料按标准出餐，以14点实盘麻辣料分差+-0.2kg为衡量。 明确的，可衡量的，实际的，相关的，有时间限制的。 相关的是指与利润相关，所以本目标是产区的利润目标。 M 制定计划 小组活动：练习 以小组为单位，分别制作一个服务区训练目标和一个产区清洁目标。 在两个目标中标注五个特性部分，并解释。 小组分别呈现。 工具：海报纸，马克笔 M 制定计划 行动计划五要素: 由谁来做，谁来追踪 做什么 起止时间 需要的资源是什么 评估进度的工具是什么 M 制定计划 超链接1--行动计划单.xls E 执行及评估 为了确保改善成功，你应做到: 一旦确认行动计划，100%执行 阶段性的评估而不是等到最后 通过评估发现行动计划对改善机会没有明显帮助请回到“G”环节，从头开始 认知成功，激励团队成员 GAME模式 祝你成功！ GAME模式 最佳顾客体验 业务绩效 杰出营运 收集事实的途径： 观察 沟通 事实组成要素： 客观存在，可衡量的信息 具体，真实的数据 Notes