人际冲突与处理.pptVIP

人際衝突與處理 講師：蔡慧玲 衝突 由於知覺到有不相容的差異存在，而導致某種形式的干涉或對立。簡單而言，就是互動雙方在有關工作與情感的事件上，彼此需求、利益、目標或意見產生不一致或無法配合的情形。 Gordon：一方的行為妨礙了另一方需求的滿足—需求衝突；雙方的價值觀不協調—價值觀衝突。 衝突是一種對立行為，個體在目的的活動中，常因一個或數個目標需達成或有兩個或兩個以上的動機，若這些同時並存而又無法獲得成功或滿足時，會呈現彼此互斥的對立情形，產生動機衝突的心理現象，稱之為心理衝突，若發生於彼此雙方人際互動，則為人際衝突。 衝突是一種主觀感受，衝突的產生是個人知覺到期待有所落差，因而導致心理上產生對立的想法、觀點等，反射到行為態度上，尤其人際衝突上最為明顯，可以從其言語、肢體語言、情緒、態度、行為上容易看出。 衝突的來源 溝通上的差異：語意、誤解、溝通管道的噪音。 結構上的差異：如職權不分、角色界定模糊、溝通結構、團體規範不明確。 個人差異：動機、態度、意識型態、價值觀。 衝突的成因 利益因素 價值因素 認知因素 目標因素 實質因素 情感因素 溝通不良 角色期待 權力差異 衝突的發展過程 潛伏期 察覺期 爆發期 處理期 衝突的過程 潛在對立或不相容階段 認知及個人介入階段 意圖階段 行為階段 結果階段 衝突的形式 雙趨衝突（approach-approach conflict） 雙避衝突（avoidance-avoidance conflict） 趨避衝突（approach-avoidance conflict） 衝突的因應 逃避 屈從退縮 妥協退讓 競爭攻擊 合作解決 衝突的觀點 傳統的觀點：認為衝突的發生都是不好的，只要是衝突就應該避免。 人群關係觀點：認為衝突是人際溝通歷程中，自然而又不可避免的現象，所以需要學習，透過智慧與溝通轉化正面的力量。 互動的觀點：認為有些衝突是組織運作所必須的，應該可以容許維持最低程度的衝突，而且可以保持組織的活力、自我批判的思考能力與創造人 衝突的情形 對立關係與期待的衝突 權威與影響力間的衝突 個體間不同需求的衝突 單純因溝通不良，而造成誤解，以致發生衝突。 個人因感覺受到操控，自主性受挫，而產上的衝突。 衝突的處理與解決 如何製造衝突 １.改變組織文化 2.運用溝通 3.引進空降部隊 4.重整組織 5.任用異端份子 衝突的處理與解決 雙方要都有意願 認識衝突的原因 合作代替競爭攻擊 了解非語言訊息 直接溝通 運用幽默 進行協商、取得妥協 尋求第三者協調 從失敗中學習 * * *