第七章医疗质量管理.ppt.ppt

三、顾客满意度评价 1、顾客心目中的质量意味着什么？调研获得 2、了解顾客的满意度：调查问卷、电话、走访、特殊事件访谈、对投诉信和感谢信的分析 3、数据分析和报告 4、信息转化为行动，改进质量 未来医疗质量管理的趋势 一、以医疗质量的超严要求为目标；二、以持续质量改进和质量管理创新为手段；三、以科学管理和文化管理的有机结合为根本。 在具体内容上，包含医疗照护的外部评估、组织文化与医疗质量、质量管理教育训练、医疗质量中护理人员的角色、倾听消费者、病人导向的流程设计、质量风险管理、改善灾难医疗的反应、质量评估、质量改进的原则及方法等等。 第七章 医疗质量管理 海尔的质量意识 奔驰的质量意识 反例：秦池酒 《泰坦尼克号》的沉没 克劳士比（Philip B. Crosby）在其著作《质量是免费的》中指出，质量改进有助于企业节省资金，从而增加利润。美国波多里奇国家质量奖1999年度的获得者丽嘉酒店也指出，利润是质量的产物。这是因为质量实践有助于提高客户满意度和忠诚度，降低管理成本，提高企业的产能，从而为之创造利润。 讨论： 有人说：生命科学没有标准化，生命是没有标准的，医疗更不可能有标准，临床病人一人一样。你如何看待医院的质量管理？ 医疗质量是医院的生命线，追求质量是社会进步的标志。因此，医疗质量管理（medical quality control，MQC）是医院管理的核心内容。也是各医院，无论是大医院还是小医院，非常关心的一个热点问题。加强医疗质量管理、提高医疗服务质量是医院管理工作的基本任务和目的。 医改分六大体系：法律保障体系、公共卫生服务体系、基本医疗服务体系、基本医疗保险体系、医疗机构管理体系、医疗质量保障体系。五个环节缺一不可。 第一节 医疗质量管理概述 一、基本概念 （一）医疗质量：（medical quality）是指医疗服务过程（process）、诊疗技术效果及生活质量满足病人预期康复标准的程度。 内容：诊断是否正确、及时、全面；治疗是否及时、有效、彻底；诊疗时间的长短；有无因医护技和管理不当给病人带来的不必要的痛苦、损害、感染和差错事故；医疗工作效率的高低；医疗技术使用的合理程度；病人的满意程度。 所以说，医疗质量是医疗技术、管理方法及其经济效益的综合体现。 世界卫生组织的定义 （1）安全性。避免或减少医疗服务造成直接或潜在的伤害；（2）有效性。顾客得到期望的和满意的效果；（3）适宜性。根据需要和循证医学原则提供服务和干预；（4）顾客参与。给顾客参与医疗服务计划、监测、评价和决策的条件和机会；（5）可及性。医疗服务不取决于顾客年龄、性别、种族、信仰、地理、社会经济状况的差别；（6）效率。以最小的投入为顾客提供最大的健康收益。 （二）医疗质量管理 1、定义 把质量教育贯彻始终，有效控制质量服务信息，以及人力、物力、设备和技术等，以达到预定质量目标的活动过程。 医疗质量控制方法取决于利益集团的取向。医院管理者通过结构（机构和人员准入和评审）、过程（病案审计、服务利用回顾、临床风险管理、哨兵事件监测、投诉管理）和结局（病人评估、再入院率、病例组合）对质量进行控制和管理；医学专家则遵从医学理论和专家观点，并依赖循证医学证据；法律专家认为通过诉讼保证质量和安全。 2、特点 敏感性：医生病人都敏感。 复杂性：医疗技术的复杂性、病种、病情的复杂性造成医疗质量分析与管理的难度。 自主性：必须调动医护人员的主动性、质量责任意识和责任心。 3、结构 基础质量管理（要素质量管理）：人员技术、药品、设备、信息、时限和环境等。是管理的重点，它描述的是医疗机构中各类资源的静态配置关系与效果 环节质量管理：工序质量管理。在一定条件下，环节质量会成为质量的决定因素。它概括医疗机构动态运行的质量与效率，如临床治疗和处理的路径、各项活动的检测与评鉴、员工培训与教育等。 终末质量管理：成果质量管理。是对医疗机构结构与运行最终质量的测定，包括病人满意度测定、再住院率、发病率、死亡率、剖宫产率、病人的候诊时间等。 二、医疗质量管理的起源与发展 （一）萌芽阶段（约1860——1910） 自19世纪末建立了手术麻醉方法与无菌技术后，便开始了质量管理的最初活动。 （二）发展阶段（约1919—1945） 1913年美国外科医师协会成立，提出了医疗质量的标准化是医院发展的目标，成为该阶段质量管理发展的标志。1917年在全美召开医院标准化大会，号召医院开展标准化管理运动。 1935年外科医生协会主席Mac Eachen（1881——1995）出版了《医院的组织与管理》一书，首次论述了医疗质量管理的组织与实施。 该阶段的特点是质量管理成为医务人员有意识的活动，有了质量管理的监督人员、初步标准、办法与制度。 （三）统计质量管理阶段（1950—1970） 以美国的