区域医院对病患医疗服务品质之满意度研究以高雄国军医院.pptVIP

區域醫院對病患醫療服務品質之滿意度研究-以高雄國軍醫院為例 指導老師：謝幸燕 、黃博宏 實習機構：高雄國軍醫院 姓名：金廷芸、李宗恒 班級：醫管四A 大綱 研究動機 研究目的 文獻回顧與探討 病患滿意度 病患滿意度 服務品質 研究方法 研究架構 研究步驟 研究工具 　　問卷回收狀況 研究結果 基本資料敘述性分析 　　各項醫療服務滿意度 研究發現 結論與建議 研究動機 醫療財務高漲 消費者意識抬頭 　＝＞　醫療品質的要求 政府政策　 研究目的 一、探討分析門診病患對高雄國軍醫院的 醫療品質滿意度 二、探討分析門診病患選擇高雄國軍醫院 就診的考慮因素 三、根據病患滿意度分析結果，針對院內 品質不足處，提出改善建議 文獻回顧與探討 顧客滿意度 病患滿意度 服務品質 研究方法 研究架構 研究步驟 研究工具 問卷 ＴＨＩＳ為國內醫院所設計的門診病患滿意度問卷 spss10.0中文視窗版 問卷回收狀況 93年第3季 發放方式：將問卷放在各出入口及櫃檯 採取民眾自發性填寫方式 　　　　　　並非隨機抽樣 發放問卷總數：800份 問卷回收：416份 回收率：52% 有效樣本數：379份 研究結果 基本資料敘述性分析 各項醫療服務滿意度 研究發現 病患基本資料 病患就醫狀況資料 病患對醫院的認可資料 病患選擇至本院就診之考慮因素 基本資料敘述性分析 各項醫療服務滿意度 研究發現 各項醫療服務滿意度 一、醫院環境設施方面 二、等候時間方面 三、工作人員的服務態度方面 四、醫療過程 五、服務結果 有效的 N (各細項平均值加總)= 144.62 滿意度平均：（144.62/185）*100﹪＝78.17% 一、醫院環境設施方面 二、等候時間方面 三、工作人員的服務態度方面 四、醫療過程 五、服務結果 研究發現 一般民眾的服務需求 掛號方式 病患選擇本院就醫的考慮因素　 　　　　地點適中 　　醫療設備 病患滿意度趨向正面 結論與建議 醫院是否該加強內科的次專科，及骨科的診次問題 ? 病患滿意度的重要 調查問卷的發放方式，以及追蹤方式 病患投訴管道 感謝指教 基本資料敘述性分析 各項醫療服務滿意度 研究發現 * * 352 359 372 385 401 388 地區醫院 65 72 72 71 66 63 區域醫院 22 24 23 23 23 20 醫學中心 477 492 504 515 526 506 總計 94年 93年 92年 91年 90年 89年 89年-94年國內評鑑醫院數〈含教學醫院〉 單位：家 資料來源：衛生署衛生統計(2005) 顧客滿意會增加顧客再次購買的行為，且會購買其他的產品 Cardozo 1965 「顧客滿意」是消費者所知覺到產品績效與個人期望之差異程度，為知覺與期望的函數。 Kolter 1991 一種消費態度的特定形式，也是一購後母體，反映出消費者在經驗後喜歡或不喜歡的程度，同時，顧客滿意也是一種以經驗為基礎的整體性態度。 Woodside Daly 1989 認為「顧客滿意」是一種以經驗為基礎的整體性態度。 Fornell 1992 指出顧客滿意度即企業的顧客應對水準，可當成是針對顧客的期待應對到什麼程度的指標，應對高於期待則能得到高滿意度；相反地，應對低於期待則顧客會呈現不滿。 小名川真治朗和永川克彥 1994 指出顧客滿意度指顧客對所購買的產品或服務所感受到的滿意程度，以及預期顧客繼續購買的可能性。 皂山芳雄 1994 「顧客滿意」為產品取得和消費經驗所造成驚奇本身的評估。 Oliver 1983 「顧客滿意」是指顧客比較購買產品時所付出的成本(如金錢、時間、心力……) Churchill Supernant 1982 「顧客滿意」為購買者對於其所做的犧牲，受到適當或不適當的報償所產生的認知狀態。 Howard Sheth 1969 顧客滿意度的定義及內涵 學者 年代 資料來源：自行整理 病人的期望 醫療供給者的技術能力與人格特質 醫療的實質環境 可近性 便利性 過去就醫經驗 身心狀況和情緒 社經因素 年齡及性別 教育程度 服務品質不同於滿意水準(satisfaction)服務品質可說是消費對於事務 較具延續性的評價滿意水準則是消費者對於事物的一種暫時性、情緒性 的反應而已。 Oliver 19