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文藻外語學院學生實習成果報告 目錄 目錄--------------------------------------------------P01 實習內容介紹------------------------------------------P02 工作日誌----------------------------------------------P 實習成果及心得----------------------------------------P 檢討建議----------------------------------------------P 對實習機構與日後想來該機構實習的學弟妹之建議----------P 實習滿意度問卷----------------------------------------P 實習活動名稱： 2009(九十八年) 暑假校外實習 實習單位： 高雄福華飯店 櫃檯部禮賓接待 實習單位督導 林瑞美 櫃檯部副理 督導聯絡電話 0929638855 實習活動（工作流程）介紹： 禮賓接待: 早班－7:00~15:00 清點所有有價票券 清點郵資 晨間招呼 Check Out客人動向指引 檢查當天入住團體的房卡及早餐券是否正確 製作當日Check In客人之房卡 連絡當天入住團體的導遊，確認抵達時間及報房號 接聽內外線電話 蓋停車章並填寫房號、日期及時間 晚班－15:00~23：00 二次確認今天入住客人資料、並填寫房號及早餐券 接聽內外線電話 關閉團體住宿Pay-TV 確認morning call客人，並告知總機 在一旁協助，使Check in程序快速 客人有房務需求時，以call機呼叫房務部予以協助 指引客人往客房方向 送鑰匙去客房 列印當日ADD 蓋停車章並填寫房號、日期及時間 核對房務部的客房報表，檢查今日住房情況是否有誤 辦理客人Check in手續 送文件至其他樓層 服務中心 早班－7:00~15:00 指引來車暫停位置或停車場 開(關)大門 替客人開(關)車門 蓋停車章並填寫房號、日期及時間 送報紙、包裹、信件至客房 接聽內、外線電話 確定當天所需報紙房號及總數量 指引客人客房、餐廳、櫃檯之正確位置 至附近的郵筒寄信 幫忙五樓送文件至其他樓層 核對午宴的小海報 打開大廳電視 協助客人寄存(領取)行李 客人下行李 協助團體型禮之擺放 至高鐵站、捷運站、機場接(送)客人 處理客人換房 晚班－15:00~23：00 指引來車暫停位置或停車場 開(關)大門 替客人開(關)車門 接聽內、外線電話 蓋停車章並填寫房號、日期及時間 至保管組領取華爾街英文報及備品並寫上房號 至打卡室拿中文晚報及日文報並寫上房號 帶盲人按摩師至指定客房 至附近的郵筒寄信 幫忙五樓送文件至其他樓層 查詢今日C/I之團體到達時間 核對晚宴的小海報 送行李至客房 填寫大巴士停車券 指引團體客房專用電梯 指引客人客房、餐廳、櫃檯之正確位置 總機訂房 接聽內、外線電話 訂房預約 核對ADSL日期、線路 查看電視及收音機各頻道使否清晰正常 預約盲人按摩服務 製作留言訊息 檢查IDD連線 14:10結電話帳 對(611111)報表、確認C.C.機是否充電完成 設定Wake up call 控制館內音樂 工作日誌 日期 交辦事項 進度 督導批示 7/1 茶會 自我介紹 認識新朋友 董事介紹 飯店內部介紹 領名牌 領置物櫃鑰匙 換制服 熟悉上下班之路徑 到實習單位報到 陳怡芳 主任 7/2 職前訓練 組織表/櫃檯部各部門介紹 餐廳營業時間 館內各單位分機/電話等級說明 Greeting用語 房間型態、床型、格局及定價說明/特殊房型介紹 參觀客房/逃生梯及消防安全器具位置/經常配合部門 簡易英日文會話30句 了解高雄福華飯店行政組織 了解各樓層的名稱及設施 了解餐廳的營業時間及位置 記得主管的職稱及姓名 知道殘障房及總統套房的房號 了解館內逃生梯及消防器具位置 了解簡易英日飯店用語 林瑞美 副理 7/3 職前訓練 分派直屬培訓員 顧客入住及離店接待流程介紹 認識各項單據 熟悉辦公室/環境整理 館外環境介紹 電腦操作功能介紹 了解引導及恭送離開的流程 了解各項單據之寫法及用途 熟悉櫃檯部各部門辦公室之所在位置 了解飯店附近的旅遊/便利商店/餐廳/醫院/名產店資訊 了解飯店使用的電腦程式 驗收成果 林瑞美 副理 7/4 服務中心組 替客人開門並微笑問候 指引團體客用電梯之位置 至5F櫃檯拿取文件 送信件