第八章 质量管理课件.pptVIP

第八章 绩效测量与信息管理 学习目的与要求 本章主要介绍了绩效测量和信息管理的概念和主要的做法。要求理解绩效测量和信息管理的基本概念与要求；了解测量指标的层次性和多样性，理解测量指标与组织的使命、愿景和战略目标的一致性；掌握测量活动的步骤以及测量系统的改进途径。 第一节 绩效测量与信息管理系统 测量与信息管理的定义 测量是对产品、服务、过程以及其他业务活动等的特性与结果的量化，通常用测量指标表示测量活动所产生的树立信息。 信息管理就是通过计划、控制和改进等活动，保证在正确的时间把正确的信息提供给正确的人实现正确的决策目的。 测量的重要性： （1）如果不测量结果，就不能说明如何从失败到成功 （2）如果没有看到成功，就不能得到回报—如果不回报成功，就可能回报失败 （3）如果没有认识失败，就无法纠正失败 数据和信息的特征 一般有以下特征： （1）可用性 （2）完整性 （3）及时性 （4）可靠性 （5）安全性 （6）准确性 （7）保密性 良好的信息管理可以达到一下目的： （1）帮助公司了解到顾客是否得到恰当的服务 （2）给工人提供具体的反馈确认其进展的情况 （3）为奖励回报提供了依据 （4）提供了评价进展情况，指出改进活动的方式 （5）通过更好的计划和改进行动减少运营成本 测量的要求 测量中应遵循以下要求和做法： （1）要有一套能够反映组织内外部顾客的需要、对组织有关键影响的绩效指标