沟通技巧带案例2幻灯片.pptVIP

* 患者心态 █ 1.求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。 █ 2. 高度自我，希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。 █ 3.耐心解释病情.很好的服务态度。 █ 4.医疗费用不能太高。 * █ 5.尊重他们的人格、隐私等权利。 █ 6.个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为 █ 7.发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。 * 医务人员心态 1.患者不懂医学知识，应当听医生的话。 2.患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。 3.一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。 4.医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。 * 5.工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。 6.由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。 7.患者是否要告我。 * 精湛的医术，良好的医德，良好的沟通能力和熟悉法律，尊重患者权利，做到安全医疗。 现代的医生应具备的要素 * 患者也不能是上帝，也不能凌驾于医生之上，也不能提出不合乎科学的无理要求，更不能依权势或依钱仗势，歧视、打闹、污辱医务人员。 * 沟通内容 系统性、全面性、通俗性、及时性 检查、治疗、手术、必要性、目的、预后 可能发生的问题 应当注意的事项、副作用 费用 * 沟通方式----告知 口头告知 谈话 █ 患者本人 █ 患者家属 书面---逐条解释-通俗语言-表达清楚-不要误导-填写完善 █ 麻醉意外—手术同意书 █ 术式---分期手术、救命与择期的关系 可能发生的情况 * 沟通技巧 语言 █ 安抚 █ 白话--- 通俗易懂 选择最佳时机 █ 环境隐密性 █ 充分的时间 █ 谈心式 █ 了解患者的心情 █ 对疾病的反应和医生的信任 █ 不能刺激患者----注意说话口吻 █ 不要制造矛盾 观察患者－语言－肢体－表现及时调整谈话内容 关心看望 * 沟通技巧 注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦 不要刺激患者，吓唬患者 不能贬低同行 所做的一切应让患者感觉到.看到.知道.得到 尊重事实 对待患者反应使用中性字眼 * 诊疗沟通 换位思考-站在患者角度 病情状况 检查-为什么做检查-可能产生的风险 治疗方案的利弊如何选择—避免风险 预后- 费用 * 病重.病危病人的沟通 选择对象—患者本人—家属 用词注意--言语中肯、同情心 不要夸大、吓唬 不能轻描淡写、要讲明事实 及时沟通 * 护理沟通 耐心、细致、关怀、照顾、周全 问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务 护理、病情的观察、患者反应后及时与医生沟通、及时反馈 输液的注意事项、观察 入院的介绍 出院的送行 * 心理沟通技巧 穿着、举止----尊重 言语、态度、同情心、平等心态-----理解 倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议-----关心 信任心、依从感-----信任 为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值----感激 * 书面沟通方式 入院须知、医院简介、就医指南 专科、技术、医师介绍 相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息 病案知情文件、同意书 信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉 * 医务人员的协调沟通 院、科之间 科、科之间 上、下级之间 同行之间 * 医德沟通 遵守医学伦理的六项基本原则。这是对医 务人员道德标准的基本要求，是建立良好医患 关系行为准则。 有益，应用对患者最经济、最有效的技能 非渎职，避免伤害患者的言行举止。 自主，尊重患者的独立性和选择。 公正，避免偏见和歧视。。 保密，尊重患者的隐私。 诚实，真实对待自己和患者。 * 检验沟通的效果 医患双方是否满意 医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少 医疗质量稳步提高 医院的诚信、品牌、声誉、知名度是否高 医院文化体系的成熟程度---文明、个人素质、服务理念、单位风气、舒适环境、流程便利、和谐氛围的文化底蕴、是否有创新上进 * 沟通，为什么沟而不通----患者投诉 案例 1 我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们说不是他们的责任，让我找护理员，找护理员又说病人太多了，没有棉被了。今天我衣服脏了，想换一下，但护理员说：“要按规定时间换。”我觉得很不满意。 点评：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事，与病人无关。为病人提供舒适的生活服务用品是每一个工作人员的职责，它没有时间之分。如果不在自己的岗位责任范围，应主动寻找相应人员帮助解决。 * 学习…..告知法律依据 《中华人民共和国执业医师