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万科销售案场的销售与服务质量提升方案 ——项目销售充电站目录：销售现场业务现状评估 销售现场业务体系整体框架 销售现场业务体系存在的问题—模型体系 销售现场业务体系存在的问题—流程体系 销售现场业务体系存在的问题—指标体系 销售现场业务整体改进思路 第一步:研究客户 第二步:建立能力 第三步:完善销售现场接待流程 第四步:完善现场管理、监督反馈流程 第五步:明确各环节监控点 由本项目引发的相关思考 一、销售现场业务现状评估?销售现场业务体系存在的问题—模型体系客户价值模型 对销售接待现场的客户需求感知点认知不足，缺乏清晰的客户需求分析 对没有强烈购买意向的客户价值需求重视不足 销售现场能力模型 缺乏清晰的销售现场能力模型 销售现场人员能力过分依赖外包方，并且外包方的部分能力水平不能满足需求 对销售现场能力相关的成本投入结构的认识不足 对竞争对手的研究不足 销售现场业务体系存在的问题—流程体系客户研究流程 未建立客户研究流程 销售现场接待流程 销售接待岗、样板房讲解岗位缺失 未能清晰设立流程关键节点及考核体系 销售现场管理、监控反馈流程 对销售代理方过多强调销售业绩而忽视了客户满意度指标 销售现场实时监控、可视化管理做得不够 监控流程没有形成反馈回路 销售能力培养流程 没有重视对资质一般的置业顾问的培训和标准化咨询设计 销售顾问培训、合格上岗及淘汰流程不够完善 销售全部依赖代理，缺少自身的销售精英人员，缺乏对现场清洁和保安资源的最优利用 销售代理人员流动非常快，每月50%的流失率，培训有缺失 合作初期，代理公司给予万科的是骨干人员；合作期变长后，万科成了代理公司的培训基地，骨干被调动到其他品牌楼盘；没有与代理公司形成战略合作伙伴关系； 代理的佣金、底薪较低，造成销售人员流失到其他行业?销售现场接待流程主要问题点1、无固定接待岗、靠销售代理人员轮岗接待、部分销售人员不主动热情，导致客户到访无人接待 2、销售人员不能将项目优势和特点等重要信息第一时间告知客户，项目信息无法完整传达。 3、到访客户登记，所录信息不完整、有错误、客户资源未能实现不同项目间的共享?4、样板房参观受天气影响会有制约、无样板房专职讲解人员、客户自己体验获得信息有限、难以产生购房冲动 5、销售顾问对客户需求把握能力不够、不能很好帮助客户分析产品优势、比较竞争楼盘、在客户表明对项目没有意向后不能及时推荐万科其它楼盘 6、销售顾问没有100%向客户留名片、到访客户的后续跟进工作凭个人判断有所选择去做、缺乏监督和信息反馈?销售现场业务体系存在的问题—指标体系销售现场客户满意度指标体系 销售现场客户满意度评分依赖于盖勒普公司一年一次的评价 ，跨越时间太长，难以形成及时反馈和改进 客户满意度指标没有进行细分，基本为主观评价指标 缺少对销售现场各个环节的客户满意度指标的建立 销售现场能力指标体系 尚未形成销售现场能力指标体系?二、销售现场业务整体改进思路?销售现场业务整体改进第一步:研究客户销售现场业务整体改进第二步:建立能力销售现场业务整体改进第二步:建立能力一、完善销售现场接待流程 增加销售大厅接待、样板房讲解岗 明确各流程岗位标准化操作规程（SOP），包含动作要领、基本话述、标准礼仪、相关表单、图片说明…… 编制《销售手册》，明确项目卖点、项目优势特点、项目基础信息、重要问题回答、红线内外不利因素、竞争楼盘信息对比、样板房介绍等话述。 提供多种项目信息展示方式：展板、灯箱、海报、DVD、相册、录音、录象、小册子、沙盘、区域模型等 制作并优化《客户信息登记表》、《成交客户调查问卷》、《样板房客户意见反馈单》?销售现场业务整体改进第四步:完善现场管理流程一、完善销售现场管理、监督反馈流程 销售监控流程建立起信息反馈回路。有监控有考核有奖惩。 建立销售代理方现场管理、销售部门现场管理、第三方神秘访客制度、客户回访制度的多纬度监控体系。 将现场考核点可视化、施行看板管理。 制订《流程关键指标》、《流程控制计划》 制订晨会、周会等例会制度与现场巡查制度 二、完善销售代理合作方选择、合作流程 重新平衡客户满意度与销售业绩等指标的权重关系。 重新梳理对销售代理方的管理要求和考核指标。 在销售接待服务纬度明确奖惩措施。?销售现场业务整体改进第五步:明确各环节监控点1、CP:1三声接听；2告知姓名、礼貌问候；3透露项目优势信息；4主动邀请到销售现场并提供来访路线；5结束通话后发送关怀短信；6登记客户基本信息 2、CP:1停车场标识清晰；2安全员着装统一、动作规范，主动引导停车、敬礼致敬、打开车门礼貌问候、下雨天、烈日天为客户撑伞； 3、CP:1销售大厅有清晰路牌指引；2销售大厅环境良好；3接待人员有良好职业礼仪；4客户到访主动微笑礼貌问候； 4、CP:1主动介绍，向客户递名片；2结合客