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第四章 培训需求分析 本章要点 培训需求分析系统的构成 怎样进行培训需求分析 如何通过培训分析确立培训目标和制定计划 本章结构 4.1 培训需求分析系统 4.2 培训需求分析方法 4.3 培训需求分析的成果：培训计划 在一个组织努力使自己重现生机、营造新的组织文化的过程中，人力资源开发项目可以起到重要的作用。卡莎太平洋航空公司是一家总部设在香港、航线遍及五大洲85个城市的国际航空公司。在2003年，卡莎太平洋航空公司的客运量超过1千万人次，同时还保持了一定的货运量。公司在全世界的员工大约有14000人。20世纪90年代的一项调查显示，旅客们认为卡莎太平洋航空公司的服务不错，但不够热情和友好，与他们的期望还有一定差距。有的旅客甚至认为他们的工作人员像机器人一样。这项调查反映出的问题使公司重新审视他们在招聘、培训和员工管理方面的工作。 卡莎公司采取的一项主要措施是改革负责培训机组人员的部门。过去，培训人员设计并严格遵照培训课程计划，以使所有的航班人员都遵循一套服务标准。然而，为了留住更多的乘客尤其是商务旅行者，卡莎公司决定拓展培训的内容。 卡莎公司的难题 如果你是这家公司的培训经理，首先，你将如何进行培训需求评估呢？你会采取什么方法来设计培训内容，使得公司的服务能满足特殊乘客的需求呢？其次，如果公司的新目标是满足特殊乘客需求的话，你会建议用什么方法来培训机组人员呢？培训工作本身需要进行哪些改变以提高机组人员和培训人员的创造力和合作精神？ 问题 结果 在1996年，卡莎公司提出了一个新的经营理念：“发自内心的 真诚服务”。公司不仅对培训师进行了再培训，每一个培训师还独 立策划并实施有关公司客户服务工作的调查研究。在1999年， 《Conde Nast Traveller’s》杂志根据在英国进行的调查，将 卡莎公司评为“最佳商业长途空运公司”。尽管卡莎公司当时只在北 美的5个城市设有航班服务（2004年，公司在北美28个城市开通了航 班），同年它还被总部设在美国的《Beyond Borders》杂志评为“十 佳国际航空公司”。2004年6月，公司被《亚洲货币》（Asiamoney） 杂志评选为最受欢迎的六大亚洲品牌之一。 培训需求分析： 培训活动过程中的首要环节，它要回答为什么要培训、培训什么、培训谁以及培训要达到什么效果的问题。 ——找出问题的症结，区分哪些是，哪些是不可以通过培训解决的问题。 ——对可以通过培训解决的问题，通过培训加以解决，使那些可以改进的具体行为和表现得以改进。 培训需求的层次分析 组织分析 工作与 任务分析 人员与 绩效分析 应该做到 什么？ 实际做到 什么？ 工 作 说 明 任职 资格 要求 绩效 考核 结果 职业 发展 计划 4.1 培训需求分析系统 4.1 培训需求分析系统 环境 经济 法律 组织分析 目标 资源 资源分配 工作分析 员工如何才能有效进行工作 人员分析 知识 技术 态度 是否需要培训 是否需要培训 替代方案 替代方案 期望绩效 目前绩效 是否需要培训 替代方案 正式培训方案 是 是 否 否 是 否 4.1.1 组织层面的培训需求分析 组织目标 组织资源 组织特征 组织所处的环境 组织分析 组织分析：是通过对组织的战略目标、资源环境等因素进行分析，以确定组织需要的专长与技能，培训可以利用的资源，确定培训方向。 决定组织中哪里需要培训 战略层面 使命：公司存在的原因（服务的客户是谁、公司是干什么的、客户从公司得到什么价值） 价值： 目标 4.1.2 工作层面的培训需求分析 工作的复杂程度 工作对思维的要求 工作的饱和程度 工作量的大小和工作的难易程度，以及工作所消耗的时间长短等 工作内容和形式的变化 从公司整体发展的角度分析部门工作内容和形式的变化 工作(任务)分析 根据企业各部门职能及工作目标来确定完成该岗位工作对员工知识、技能和其他方面的要求，从而确定培训内容的基本范围。 决定培训内容应该是什么 4.1.3 人员层面的培训需求分析 员工的知识 员工的专业（专长） 员工年龄结构 员工个性 员工能力分析 人员分析 对员工的工作能力、工作态度和工作业绩等，进行比较分析，以确定企业组织成员在各自的工作岗位上是否胜任所承担的工作，进而确定企业培训的需求结构。 着重于分析员工个人素质能力与岗位的匹配程度 决定谁应该接受何种培训 培训需求分析的内容 分析 目的 内容（方法） 组织分析 决定组织中哪些需要培训 根据组织长期目标，短期目标、经营计划判定知识和技术需要 将组织效率和工作质量与期望水平进行比较 制定人事接续计划，对现有雇员的知识/技术进行审查 评价培训的组织环境 任务分