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解析“互联网+”呼叫中心建设方案 　　1 坐席统一工作台 　　坐席统一工作台接入处理各多媒体渠道信息，通过坐席统一工作台，座席可以从统一展现界面屏幕上看到各渠道客户服务接入请求，知识查询、工单受理及跨渠道、跨坐席上所有客户交互过程中的历史记录和客户自身的属性等信息，保证在客户呼入接入服务时，座席具有足够的信息来保证跨渠道服务后客户能够得到连续的服务，有效保障整个服务质量。 　　2 多媒体渠道接入 　　提供标准接入网关，实现微信、微博、APP 客户端、网页、即时通讯工具、短信、邮件等渠道接入，满足在任何时候、任何地点、任何方式，方便、快捷的得到业务咨询、技术支持等服务。 　　3 集成已有知识库、工单系统 　　集成目前语音客服系统中的知识、工单功能，各渠道间共享同一知识内容，不同渠道间工单信息透明共享，以便客户服务信息可跟踪、可管理，统一对外服务口径，简化内部维护管理。 　　4 客服客户资料信息库 　　“互联网+”呼叫中心提供客服客户资料信息库，集中统一存放客户服务过程中的基础客户资料信息，支持坐席沟通服务过程中查询客服资料，并实现自动更新关联客户不同渠道的历史会话信息记录;客服客户资料信息库提供客户联系人信息管理，帮助客服人员在会话接入时第一时间辨识客户及了解过往沟通记录，全面洞察客户，以最短的时间，最少的交互对话，准确、快速定位客户所提出的问题，迅速