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§3 公共关系的调查 公共关系调查的过程 调查课题的确定 调查方案的制订 调查资料的搜集和分析 调查结果的评估和应用 第七讲：公共关系的传播实务 口语传播 文字传播 实像传播 大众传播的整合运用 网络传播 §1 口语传播 口语传播的定义 口语传播的特点 口语传播的技巧 口语传播的运用 §2 文字传播 文字传播的特点 文字传播的技巧 文字传播的运用 §3 实像传播 实像传播的特点 实像传播的技巧 实像传播的运用 §4 大众传播的整合运用 大众传播整合运用的特点 大众传播整合运用的技巧 大众传播整合运用举要 §5 网络传播 网络传播的优势及特点 网络传播的原则和技巧 P280-284 网络传播的运用 第八讲：公共关系的危机管理 危机概述 危机管理的组织落实 危机管理的原则 危机管理的程序 危机管理的“事实与价值模型” §1 危机概述 危机的定义 突然发生的，可能严重地影响或危及组织机构生存和发展的事件。 §2 危机管理的组织落实 危机管理组织架构 新闻发言人制度 第一时间快速反应通道 组织危机形态预测 组织潜在危机评估 §3 危机管理的原则 1、承担责任原则（SHOULDERING THE MATTER）：无论谁是谁非，都不要企图推卸责任。 §3 危机管理的原则 2、真诚沟通原则（SINCERITY）：企业应把自已所做，所想的，积极坦诚地与公众沟通。　　　　 §3 危机管理的原则 3、速度第一原则（SPEED）：危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。 　　　　 §3 危机管理的原则 4、系统运行原则（SYSTEM）：在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。 　　　　 §3 危机管理的原则 5、权威证实原则（STANDARD）企业应尽力争取政府主管部门、独立的专家或机构、权威的媒体及消费者代表的支持，而不是自已去徒劳地解释或自吹自擂。 　　　　 §4 危机管理的程序 赶赴现场，了解事实 分析情况，确立对策 安抚公众，缓和对抗 联络媒体，主导舆论 多方沟通，迅速化解 有效行动，转危为机 §5 危机管理的“事实与价值模型” 事实路径 告知路径 疏导路径 转换路径 §5 危机管理的“事实与价值模型” 价值路径 顺应路径 引导路径 重建路径 * * §2 公共关系的客体 公众的特征： 同质性 相关性 特定性 可变性 §2 公共关系的客体 公众的类型： 横向分类： 内部公众 政府及各政府管理部门公众 顾客公众 事件性公众 §2 公共关系的客体 公众的类型： 横向分类： 媒体公众 社区公众 同行公众 §2 公共关系的客体 公众的类型： 纵向分类： 潜在公众 自在公众 知晓公众 行动公众 §2 公共关系的客体 公众心理分析 知觉与公众行为 知觉的选择性 在知觉过程中，为了清晰地反映对象，人们总是从许多事物中自觉地（主动地）或不自觉地（被动地）选择知觉对象的心理过程。 §2 公共关系的客体 公众心理分析 知觉与公众行为 知觉的偏见： 首因效应 近因效应 晕轮效应 定型作用 §2 公共关系的客体 公众心理分析 态度与公众行为 霍夫兰的说服模式： 霍夫兰认为人的态度的改变主要取决于说服者的条件、信息本身的说服力以及问题的排列技巧 §3 公共关系的过程 传播的定义 传播指的是人类社会中的信息传递、收受、交流、分享与沟通的过程。 §3 公共关系的过程 公关传播中的障碍与改善： 传播者对信息表达的障碍 编码能力不佳 语义的差异 传送形式的不协调 知识经验的局限 §3 公共关系的过程 公关传播中的障碍与改善： 信息传递的障碍 时机不适 漏失或错传 环境的干扰 §3 公共关系的过程 公关传播中的障碍与改善： 信息收受方面的障碍 知觉的选择性 对信息的过滤 受传者理解的差异和曲解 信息过量 心理上的障碍 §3 公共关系的过程 公关传播中的障碍与改善： 改善公关传播的方法 研究新的传播技术的发展所带来的影响 慎重选择健全合适的组织沟通网络 双向沟通 需知原则和例外原则 §3 公共关系的过程 公共关系传播模式 散布 宣传型 公共信息型 双向非对称型 双向对称型 目的 宣传 散布信息 科学诱导 相互理解 传播性质 单向，不注重绝对真实 单向，真实性重要 双向，效果不等同 双向，效果等同 传播模式 提供信息—反应 提供信息—反应 提供信息—反应——反馈 集团—集团 代表人物 巴纳姆 艾维?李 伯内斯 目前主要 运用范围 运动、剧场、产品推销 政府、非营利性团体 竞争性的企业部门 受管制的企业部门 估计目前运用的百分比 15% 50% 20% 15% §3 公共关系的过程 公共关系的传播理论 把关人理论： 在一个传播系