实现医患有效沟研究报告.ppt

实现医患有效沟通的意义及其他 医院管理年九大任务之一 对医院医疗纠纷高发原因调查 老百姓对医院最不满意的调查 江苏省医疗纠纷的发展趋势、特征 关于医患关系紧张的调查 目前医患关系的特点 医患关系的特殊性 人际关系是心理关系 加强医患沟通全面提升医院服务水平的指导意见 医患沟通的内容 北京医院公示诊疗内容、程序 医患有效沟通的意义 良性医患关系是医疗工作的基础和前提 良性医患关系具有积极功效 医患有效沟通的评估 沟通时代的来临 医患有效沟通是医术的艺术 医务人员应当具备的技能 影响医患有效沟通的心理因素 了解患者就医的一般心理特点 从《病患的意义》理解病患 医患有效沟通的障碍 医患沟通不当的主要表现形式 医患缺乏沟通-“门把手”现象 欲攻其症 先谋其心 医患有效沟通的基本方式 移情——感同身受的理解 医患有效沟通的基本原则 调整好我们的心态 关注医护人员的职业倦怠 控制我们的情绪 沟通应当是双向的互动互应 沟通锦囊 “不伤害重于一切” 做一名三级甲等的医师 职业倦怠是社会服务系统的工作人员的一种情绪衰竭状态、人格解体、个人成就感降低，最终的结果表现在工作当中就是失去关心和失去关爱。 在国外欧美国家发生率最高的是医护人员。 具体表现在工作心态：相当一部分工作人员心情压抑，抱着打工的心态，对待病人就是机械性的照章办事，对所有人都一副面孔；如遇有特别关照的立刻就表现另外一种状态。这是用最节能的方式来应对自己的工作，是典型的职业倦怠表现。 避免不良沟通： 单向沟通 防卫性沟通 情绪性沟通 引导有效沟通： 双向沟通 支持性沟通 理性沟通 聆听 眼神接触 正向回应 眼到 口到 意到 表情到 * * 南京脑科医院 刘三源 加强医患沟通，构建和谐的医患关系 要体恤患者的痛苦 同情患者的困难 尊重患者的想法 打消患者的顾虑 努力让患者获得身心健康 社会因素 % 全民法律维权保护意识提高 63.5 新闻媒体炒作误导患方 88.6 医保改革，患者自负比例增加 34.77 医院内部因素引发 医务人员服务态度不好 49.5 服务质量和水平存在问题 29.6 医院管理不足 31.1 患方因素引发 对医疗结果期望值过高/对治疗不满意 93.8 /37.6 希望少交医药费/ 无理取闹 51.5 /49.5 对门诊患者的调查 % 医疗费用太高 29.0 医院环境和设备太差 7.4 医疗技术水平太低 3.7 对住院患者的调查 住院费用高 33.2 设施的舒适度