如何与业主进行有效沟通.pptVIP

润华物业培训教程 如何与业主进行有效沟通 课程内容 一、物业管理的特点决定了沟通的重要性 二、物业管理的现状决定了沟通的必要性 三、实现有效沟通的前提 四、管理者实现有效沟通的行为法则 五、物业服务中心实现有效沟通的途径 六、物业管理人员应掌握沟通的基本技巧 一、物业管理的特点决定沟通的重要性 1、连续性 2、长期性 3、随时性 4、多样性 二、物业管理的现状决定了沟通的必要性 1、从业人员整体素质与行业发展需求严重不对称 2、创新服务意识不足 3、开发遗留问题 4、业主的消费心理导致对物业管理认识的偏差 5、相关法律、法规不配套 三、实现有效沟通的前提 1、以诚相待的态度 2、扎实广泛的知识储备 3、明确的目的 4、各类顺畅的信息反馈渠道 四、物业管理者实现有效沟通的行为法则 1、设身处地的为业主着想 2、建立健全制度管理 3、有效地直接告诉对方 4、善用询问与倾听 五、物业服务中心实现有效沟通的途径 问候、打招呼等与业主沟通 设立服务热线和意见箱与业主沟通 发业主意见征询表、利用宣传栏与业主沟通 召开座谈会、联谊会与业主沟通 开展丰富多彩的社区文化活动与业主沟通 六、物业管理人员应掌握沟通的基本技巧 尊重对方的习惯： 有这样一个故事：一位中国老人风尘仆仆赶到日本横滨，探望阔别50年的朋友，当他手捧用黄缎包裹的《老寿星》和《骏马图》两幅画卷将要迈入电梯的那一刻，一个亲切的声音传入耳畔：“对不起，打扰一下”，只见一位公寓的服务员小姐站在身后：“请问您是来看朋友的吧？”得到肯定的答复后，小姐又说：“对不起，有个建议供您参考，在日本用黄色的包装象征着绝交……如果可以，请允许我为您的礼品重新包装一下……”十分钟后，老人抱着按照日本风俗重新包装的画卷走进电梯，这时服务小姐再次追上了说：“刚才忘了告诉您，那件侧面贴了标签的是《骏马图》，没有标签的是《老寿星》……” 注意语言的表达方式： 维修工小胡接到报修空调的电话，立刻赶到业主房间，只拨动了几下空调开关，空调马上吹出了冷气。于是小胡便随口告诉业主说：“先生，这空调没有坏，可能是刚才您使用不当，您看，现在机器运行正常。”“什么？没有坏，我使用不当？”业主听了小胡的话很不高兴。小胡顿时发觉自己话说的不妥，可能伤害了该业主的自尊心。马上冷静下来改口说：“哦，我再仔细检查一下。”一面说，一面赶紧拿起工具，打开空调机盖，这里拧一拧，那里拨一拨，四五分钟后，盖上机盖说：“先生，这空调刚才确实是有点毛病，但毛病不大，现在修好了。”“这就对了，没坏我怎么可能找你们来维修呢？谢谢您啦。”业主的态度马上转变，非常客气的将小胡送出房间。 运用情感沟通： 李小姐的结婚大喜，也恰巧是楼盘入住以来第一个办婚事的业主。物业管理公司得知这一喜讯后，清洁员工把小区平台打扫得干干净净，铺上洗刷一新的红地毯；绿化工新添了一些漂亮的盆花；公司物业助理购买了鲜花花篮和贺卡，代表公司全体员工将最美好的祝福带给这一对新人。新人及其父母、亲友激动地说：“真没想到，你们真有人情味，住在这里感到很亲切。” * 问候、打招呼等 设立服务热线和意见箱 发业主意见征询表、利用宣传栏 召开座谈会、联谊会 开展丰富多彩的社区文化活动 与业主沟通 酒店式管理培训 感情上俘虏业主 熟 识 主动 问候 服务中心设立服务热线（或投诉电话）是最直接、最有效的方法之一 业主不愿当面或署名提出意见，信箱就可以收到更多、更具体的意见 意见征询表 宣传栏 业主的评价、意见及建议 物业管理动态、有关法律法规，项目动态等 业主积极参与、支持和配合物业 业主 文体比赛活动 重大节日的联欢活动 培训班 发问法 尊重业主的习惯 注意语言的表达方式 微笑服务 记住业主的姓名 运用情感沟通 * * *