学习情境八做好送站服务.pptVIP

2.国内到达流程。 （1）领取交运行李。 确定航班号→相应的行李转盘领取交运行李。 （2）进入到达大厅。 到达大厅接客处→市区各大宾馆接待柜台→机场大巴售票柜台。出租车和机场巴士站台位于国内到达出口处。 3.国际出发流程 (1)海关检查。 有申报物品→走红色通道→办理海关手续； 没有申报物品→走绿色通道。 （2）行李托运、换登机牌。 指定的服务台→出示护照、签证及旅行证件、机票办理手续→领取登机牌。飞机离站前30分钟停止办理乘机手续。 （3）购买航空保险。 自行决定购买航空保险。 （4）边防检查。 填写出境卡→出示护照、签证→边防检查站查验。 （5）安全检查。 通过安检门→出示登机牌、有效证件和飞机票→行李物品X光机检查→旅客走金属探测器门。 （6）候机及登机。 指定的登机口候机休息→根据广播提示登机。 4.国际到达流程 （1）卫生检疫。 填写卫生健康卡→交卫生检疫站。 （2）边防检查。 填写入境卡→出示护照、签证→边防检查站查验。 （3）领取交运行李。 确定航班号→相应的行李转盘领取交运行李 （4）海关检查。 有申报物品→走红色通道→办理海关手续； 没有申报物品→走绿色通道。 （5）进入到达大厅。 大厅接客处兑换货币→机场大巴售票柜台。出租车和机场巴士站台位于国际到达出口处。 任务二 让告别更精彩 问题1：如何撰写和演讲欢送词？ 问题2：如何预防和应对误机（车、船）事故？ 【知识链接】 一、撰写和演讲欢送词的技巧 旅游活动结束，导游员致欢送词，也是导游工作必不可少的程序之一。导游服务不能“虎头蛇尾”，要善始善终。不辞而别或草草了事，都会导致功亏一篑。 欢迎词要给游客留下良好的第一印象，而欢送词则是要给游客留下永久的怀念和美好的回忆。 （一）欢送词的五大要素 1.表达友情和惜别之情 导游员在实际讲解中，可引用一些名言、诗句或歌曲以表达对游客的惜别之情。如唐代诗人王维的《渭城曲》，著名的歌曲《友谊地久天长》、《何口君再来》等。 如果说当导游员致欢迎词时，游客还有些生疏，到致欢送词时，游客和游客之问、游客和导游员之间应该成为朋友了，所以“富有感情”是欢送词的第一要素。 2.感谢合作 在欢送游客时，要称颂旅行是成功的、有趣的、值得怀念的。旅游活动的主体是游客，成功的旅游活动是游客与导游员双方精诚合作的结果。导游人员能顺利地完成导游服务工作，与游客的合作是分不开的。因此，向游客表示对自己工作支持的谢意，应该是欢送词的第二要素。 3.小结旅游，回顾旅游活动 旅游活动结束后，应该让游客对旅游目的地的旅游资源留有印象，印象越深，游客成为回头客和旅游目的地义务宣传员的可能性越大。因此，导游员在游程即将结束的时候，一定要对此次游览活动作一次小结，进一步加深游客的印象，这是符合人类记忆规律的。因此，小结游览活动应该是欢送词的第三要素。 4.征求意见 与发达国家相比，中国的旅游业还年轻，特别是有些地区旅游业才刚起步，而旅游本身又是一项综合性的文化、经济活动。一次游客活动涉及的部门、人员很多，同时在导游工作中，难免有不尽人意之处，游客批评意见对旅游业的发展是极为有利的，因此，征求意见，欢迎批评应该是欢送词的第四要素。 旅游活动如有不尽如人意之处，地陪可借机会向旅游者表示歉意，让游客把不满留下，不要把不满和怨气带回家，这对旅游地及旅行社的形象和声誉都是不利的。征求意见、欢迎批评往往给游客留下非常好的印象，这样做表示了我们的诚意和信心。 如果有意见和导游服务质量调查表需要填写，则在此时请游客填写，并再次向他们表示感谢。 5.期盼相逢与美好祝愿 在欢送词中，导游员应向游客表达出一种期待重逢的愿望。旅程即将结束，但友谊长存，相遇、相识是一种缘份。 导游员应用有“文采”的语言，表达愿意再见，再次成为游客的导游，带领去游览新的景区(点)；同时若有机会，可能在他们的家乡再相逢。在用语选择上，要表示“再见”而不是“告辞”。最后还要送上真诚的祝福，祝福的话是让人高兴的、让人难忘的。因此期盼重逢、送上美好祝愿是欢送词的第五要素。 （二）致欢送词的技巧 1.道出依依惜别之情 一段感人、煽情的欢送词，会给游客留下深刻的记忆，会对已游览过的景点和一起相处过的导游员倍感留念。 【导游范例】 各位团友，大家在中国内地15天的行程即将结束，在这期间，我陪同各位由南到北、由东到西进行了游览，对中国有了一个概略的印象。15天的时间说长不长，说短也不短，和睦融洽的相处使我忘记了自己是一个工作人员，在不知不觉中既完成了工作，又获得了轻松愉快的体验。直到要送走大家的这一刻，我才发现，心中真的有许多的眷恋。我会记着各位，记着我们这个团15天的快乐与艰辛，天下没有不散的宴席，也没有永远在一起的