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学习情境四 安排游客入住酒店 【学习目标】 了解入住酒店安排程序和步骤 熟悉不同级别酒店概况 掌握应对各种情况的处理办法 【技能目标】 能熟悉当地酒店概况及周边环境、 能掌握酒店导游讲解技巧。 能熟练操作酒店入住程序 能掌握应对入住酒店相关问题的处理技巧 任务一 介绍酒店概况 问题1：导游员应该熟悉酒店哪些情况？ 问题2：导游员应怎样进行酒店入住的导游讲解? 【知识链接】 一、导游员应熟悉酒店概况 （一）熟悉饭店概况 1.饭店的名称、位置和联系电话 2.游客在饭店内活动 3.电话和传真 （二）熟悉饭店服务 1.客房服务 2.餐饮服务 3.其他服务 （三）熟悉饭店的收费情况 二、导游员的酒店导游讲解技巧 （一）学会介绍星级酒店 （二）向游客介绍所下榻饭店的特色服务 （三）通过对饭店的介绍，引申介绍当地旅游业的发展 （四）注重饭店人文之美的介绍，使游客获得身心双重享受 【思考与讨论】 1.分别以一家五星级饭店、一家四星级饭店和一家三星级饭店为例，对其基本设施加以介绍。 2.谈谈对饭店进行介绍的导游讲解技巧有哪些？ 【实训题】 1.分组训练：选择当地不同特色的酒店进行实地调研 2.分组训练：开展酒店讲解模拟训练 【常识补充】 一、划分饭店规模的标准 二、酒店星级评定标准 三、西餐的定义和特点。 任务二 入住酒店服务 问题1：导游员如何办理酒店入住程序？ 问题2：如何处理酒店入住后的相关问题？ 【知识链接】 【知识链接】 一、酒店入住程序 （一）协助办理住宿手续 （二）介绍饭店设施 （三）照顾行李进房 （四）带领旅游团用好第一餐 （四）带领旅游团用好第一餐 （五）宣布当日或次日活动安排 （六）协助处理游客入住后的各类问题 （七）确定叫早时间 二、酒店入住相关问题的处理技巧 （一）住房方面 1.要求调换房间 2.要求住更高标准的客房 3.要求住单间 4.要求购买房中摆设 （二）餐饮方面 1.要求提供客房内用餐服务 2.要求推迟用餐时间 三、客房入住的其他注意事项 四、游客行李遗失的处理 （一）来华途中丢失行李 （二）在中国境内丢失行李 【思考与讨论】 1.游客要求调换房间，导游人员该如何处理？ 2.游客要求提供房内用餐，导游人员该如何处理？ 3.游客在酒店里突患重病，导游人员该如何处理？ 【实训题】 1.分组训练：酒店入住程序模拟训练 2.分组训练：入住酒店相关问题的处理模拟训练 3.分组训练：行李遗失问题处理案例分析 【常识补充】 游客遗失问题的预防及的处理 一、证件、钱物、遗失的预防 二、遗失证件的处理 （一）丢失外国护照和签证 （二）丢失团体签证 （三）丢失中国护照和签证 （四）丢失港澳居民来往内地通行证（港澳同胞回乡证） （五）丢失台湾同胞旅行证明 （六）丢失中华人民共和国居民身份证 三、丢失钱物的处理 （一）外国游客丢失钱物的处理 （二）国内游客丢失钱物的处理