全业务属地化家宽装维管理办法(试行稿)V1.0.docVIP

全业务属地化家宽装维管理办法（试行稿）V1.0 目录 一、 管理总则 3 (一) 部门职责 3 (二) 关键职责 5 二、 交维验收 6 (一) 职责分工 6 (二) 工作流程 7 (三) 工作要求 7 (四) 相关附件 8 三、 装机管理 8 (一) 职责分工 8 (二) 工作流程 9 (三) 工作要求 13 (四) 相关附件 15 四、 故障投诉 15 (一) 职责分工 15 (二) 工作流程 16 (三) 工作要求 22 (四) 相关附件 24 五、 日常巡检 24 (一) 职责分工 24 (二) 工作流程 25 (三) 工作要求 26 (四) 相关附件 29 六、 数据管理 29 (一) 职责分工 30 （二） 工作流程 30 （三） 工作要求 35 （四）相关附件 35 七、 资产管理 35 (一) 职责分工 35 (二) 工作流程 36 (三) 工作要求 39 (四) 相关附件 41 八、 材料管理 42 (一) 职责分工 42 (二) 工作流程 42 (三) 工作要求 43 (四) 相关附件 48 九、 零星工程 48 (一) 职责分工 48 (二) 工作流程 49 (三) 工作要求 50 (四) 相关附件 53 十、 考核结算 53 (一) 职责分工 53 (二) 工作流程 54 (三) 工作要求 56 (四) 相关附件 57  管理总则 部门职责 属地化的主要9大工作：交维验收、装机管理、故障投诉、日常巡检、零星工程、数据管理、资产管理、考核结算、材料管理 交维验收 职责分工 流程 要求 相关附件 装机管理 分工 流程 FTTX业务移机流程 FTTX业务拆机流程 FTTX业务退单流程 流程说明如下： 维护人员现场发现由于某种原因（如无暗管或暗管不通，而客户或物业不给走明线的/不同意打孔）导致无法安装后，3小时内上报区域装维项目经理审核，项目经理在\骨干员工3小时内再次是否可以安装，如项目经理确认无法安装，则在3小时内邮件发起退单申请，邮件发送到分公司接口人、社区经理，说明无法安装详细情况； 分公司接口人安排审核人员在24小时内与维护人员到现场复核，根据分公司现场复核情况确认是否同意退户，并填写退单审核确认表，详见下表： 若分公司审核后确定无法安装且同意退单，3小时内将退单审批表上传服开系统，同时分公司在15小时内在BOSS系统撤单，流程结束（总流程不超过72小时）； 若分公司审核后确认可以进行安装且不同意退单，则进行正常安装流程，且对维护单位进行考核扣分。 工作要求 1、停止使用冷接方式开通家庭宽带 2、除了特殊情况下的紧急抢修，不再使用冷接方式和购买冷接器件 3、在处理故障等上门的时候，可与客户协商将存量的冷接开通方式改为热熔 现场机打标签要求 在安装现场业务施工完毕，则现场立即使用机打标签为用户进行机箱内路由标注。 调度员职责 家宽装机、移机、拆机自动派单到调度员，调度员要初步审核客户信息、安装地址，并且初步预约客户上门安装，然后调度员统一调度把工单指派至最小网格装维组，调度员完成该工作的时限为2小时 。最后装维组成员自行抢单并正式预约客户上门安装施工，走开通流程。 开通关键时间点要求 服开系统收到工单后， 维护单位应该72小时内完成家庭宽带业务开通、移机（即72小时内完成现场开通，以及系统工单归档），各环节具体时限要求：服开系统到单0.5小时内，维护单位内线完成派发工单到外线人员，同时，在外线完成现场开通后0.5小时内完成工单归档；若系统到单即卡单，内线需0.5小时内同时完成工单派发外线以及报管线处理卡单；维护单位维护人员需在3小时内完成用户预约，即系统到单后3小时内完成用户预约，并将预约情况填写在开通工单中；维护人员进入客户家中施工和调测的时间最长不应超过4小时，且使用礼貌用户、佩戴工牌等，同时，在外线完成现场开通后0.5小时内完成工单归档,具体要求详见下文。 相关附件 故障投诉 职责分工 流程 投诉流程图与说明 1008616家庭宽带业务投诉流程图与流程说明 网络类投诉处理部门：分公司 营销/资费争议的疑难问题类投诉处理部门：市场部（服务综援室） 认证/帐号锁定类AMS工单投诉处理部门：业务支持中心 流程环节 责任角色 本环节具体工作/职责 1 1008616客服 客户拨打移动宽带受理热线 2 1008616客服 判断投诉是否移动宽带业务投诉，否则引导其他运营商或者其他专业 3 1008616客服 受理客户投诉，并根据客户反馈情况在线进行投诉预处理，若可以电话指导客户解决问题则通过电话沟通解决，不能在线预处理的则进行派单处理 4 1008616客服/分公司/业务支持中心/分公司 对于市场营销类投诉，派单给市场