国外餐饮服务顾客满意度量表尺度和影响因素研究综述.docVIP

国外餐饮服务顾客满意度量表尺度和影响因素研究综述 摘 要：国外对餐饮服务质量和顾客满意度的研究已经形成较为成熟的理论体系。主要从两个方面做了综述：餐饮服务质量的度量，影响顾客满意度的因素。此外，还对餐饮服务满意度的研究进程、研究方法和研究结论的应用做出了评论。 关键词：餐饮服务质量 顾客满意度 服务质量差距模型 1 导论 随着餐饮企业的竞争激烈程度加剧和市场淘汰速度快等餐饮企业固有的性质，越来越多的餐饮企业试图寻找一种方法使得自己能够与众不同，从而在竞争激励的市场环境中脱颖而出。有一种策略对餐饮企业获得成功做出了相当大的贡献——向顾客提供高质量的服务以增强顾客满意度。顾客满意度是顾客对服务质量期望和服务质量感知的差距（parasuraman, zeithaml and berry,1985）；高水平的服务质量能够产生较高的顾客满意度，而较高的顾客满意度反过来又可以带来更多的顾客，从而产生更大的企业利润（irene hau-siu chow et al.,2007）。 由于服务本身所固有的性质，服务质量也是一个抽象的、难以把握的，且具有无形性、多相异质性和不可分割性三个独特的特征（parasuraman, zeithaml, and berry, 1985）。这些重要性质，使得服务质量不像产品质量那样，可以通过对产品的耐用年限和缺陷数量等指标进行客观地测量，以得出对其质量的评价。失