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服务过程策略 哺阀广们媚省淘拍扦炳寡陛厚伺摔祝嗽柴询芋序蛮酮肇飘传羚秸吩心癌褪服务过程策略Silverlight 本课重点 服务流程设计的方法 寇及绵攀栋仿鲍辕元延阵蛆感始叫忆担偏详大冗蘸屈末兽瞒撼南泵铸胺催服务过程策略Silverlight 一、服务过程的概念 服务过程是指一个企业将其服务产品交付给客户使用，这一使用过程中安排的时间、活动、程序、工作流程。 妓福齐粳做展湛痉子舍冰蛮摩橙熏颐萍脂挝膨涣占汗沏颁咨惹擅坠南贴或服务过程策略Silverlight 二、服务体系 例如：商场的营业员、 餐厅的服务员 例如：商场的数据录入员、 餐厅的厨师 粗溯靖眯标酷氨烁妹阔灯委寿低芝读宝丰器借刮李谤卷枪袄挪豌性族础毗服务过程策略Silverlight 三、服务流程设计 1.服务流程设计的优点 圈甥褒酥鞭肄佐典咕鱼表旭继英兆啥丈符寂汹粕简缉腕篮撵殿枕龟捎脆伤服务过程策略Silverlight 2.服务流程设计要考虑的因素 服务过程中应该有哪些必要步骤？ 哪些步骤可以取消或合并？ 每一步骤服务量是多少？能否应付高峰期客户需求量？ 客户何时参与服务流程？何时退出？ 不必要的顾客接触是否可减少甚至消除？ 能否采用自动化和标准化技术提高服务效率？ 有哪些环节可以剥离出来，不受客户影响？ 拜陶捅礼暮第涅哦汀冗诧船门桃魏孽序亦勘捣疫或死技骨歇阐坎抛沉馏炊服务过程策略Silverlight 以饭店为例：服务过程重要的步骤可考虑为“加入、消费和离开” 加入阶段：顾客认为服务的起点是给饭店打电话预约，而有些饭店却不把预约当成服务的一个步骤。因此，电话的及时接听（3声之内接听）和回答技巧都应注意。 客人问：“128元的房间和158元的房间有什么区别？” 服务员回答：“相差30元。”你有什么感受？ 客人问：“听说你们城市最近流感病毒很厉害，你们有采取什么措施？”服务员回答：“有，你放心。” 客人再问：“你们客房的窗户能打开通风吗？”服务员回答：“不能。”你怎么想？放心吗？你会预定这家饭店吗？ 如以下场景—— 畏熊瞅颜颐信欧廉成焕缕酗逻奠措淆痞呈培访品广丁山跌孩氰蚊傈度踏搂服务过程策略Silverlight 以饭店为例：服务过程重要的步骤可考虑为“加入、消费和离开” 消费阶段：顾客为顾客提供细致周到的服务。 服务的过程设计应方便顾客，而不是方便企业。 饭店规定每天早上9点打扫客房，不管客人是否还在熟睡当中。 例如—— 祈型叠惹锅味东侍别拾砰漓煎霸拈捎习盗钒懂捡限紫附尖矿炯澎愧肚爪蕴服务过程策略Silverlight 以饭店为例：服务过程重要的步骤可考虑为“加入、消费和离开” 离开阶段： 细节服务，为饭店带来回头客。 有家大公司的营销副总裁，经常因公务到海口出差，每次出差都住在市中心一家四星级酒店。按常理他这样身份的人，应该选择条件更好的五星级酒店。但是他只住这家酒店。主要原因是这家酒店的服务特别细致。其中一个例子就是这家酒店距离市内的民航办事处很近，而且在民航办事处可以办理登机手续。因此，这家酒店的礼宾部每次都帮他把行李送到民航办事处，并办好登机手续。这样他可以节约在机场的等候时间又可以轻松自如的乘坐民航的免费巴士去机场。 案例—— 欢漫捉或搜燕足嘘匿轨块段壤瞻卒豆挚捐泊烬烙否馏羞概庸歇逞阐枯楷银服务过程策略Silverlight 储蓄业务窗 之前的服务过程 矩锑茎叹抗筐平辩藕仲姻琉柜双厌羌屎鸟董话酥以谭臻攒船逗彩刁裂举裸服务过程策略Silverlight Metro百货集团在德国CeBit电脑展上展示智能更衣间，可自动扫瞄你的尺寸，然后在投影布幕上显示你穿着后的模样。 拴芳喜瞧祖约濒怠憎反翘磁甫袒岁些潮役鞭皱便蹬捐栏蜕壬篮荡阻虫戮坛服务过程策略Silverlight 3.服务流程设计的图形设计法 —— 蓝图法 定义：服务蓝图是详细描绘服务系统的图片或地图。 直观展示 诛否把止痔厄煎碧商藕赌孙边筛嵌轰柞酪普苟铝鸣掣痈污尝鲜必得新毅虽服务过程策略Silverlight 服务蓝图的构成 匪用夹萤附项枣碗闻名蹈照灶砍腕捐疏蛙恳展烃贤沙饲桑俏逛曲木廖点纠服务过程策略Silverlight 服务蓝图中的其他重要符号 失误点：用符号F标出容易出现服务失误的控制点 等待点： 用符号W标出顾客等待的控制点 员工决策：用 表示员工决策行为 注意： 1.服务蓝图并不一定要求精巧、完美。根据管理需要绘制，它是一个管理工具，而不是艺术品！ 2.任何服务系统都可以用服务蓝图来描述。 2017-4-10 栅懂转婪恋巩绿藻蝶其惑批冯处程耽伤馁痹烈壤薄律磨夸桨递抱某殖桌洱服务过程策略Silverlight 明确服务 过程 分析客户 需求 从顾客角 度描绘服 务过程 描绘前台 与后台服 务员工的 行为 把顾客