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第七章促成交易：成交才是硬道理 促成技巧的方法 （1）假设成交法 （2）询问成交法 （3）直接请求法 （4）谦虚求教法 （5）避重就轻成交法 （6）数字成交法 （7）从众成交法 （8）步步为营成交法 （9）拒绝成交法 第八章异议处理：有异议才有成交 异议认知 （1）客户异议的含义 指电话销售人员在销售过程中，客户对产品或服务所持的不同看法。 （2）客户异议的三种类型 1）真实异议 2）虚假异议 3）隐藏异议 第八章异议处理：有异议才有成交 客户异议的产生 （1）来自客户 （2）来自电话销售人员 第八章异议处理：有异议才有成交 客户方面的原因 （1）理性原因 （2）感性原因 （3）战术性原因 电话销售人员方面的原因 （1）销售人员无法获得客户的好感 （2）销售人员使用了过多的专业术语 （3）事实调查不正确 （4）沟通方法不当 （5）姿态过高，让客户理屈词穷 （6）做了夸大不实的陈述 第八章异议处理：有异议才有成交 处理客户异议应遵循的原则 （1）做好充足准备 （2）态度积极诚恳 （3）积极询问，对客户表示深切关心 （4）选择适当的时机 （5）不与客户争执 第八章异议处理：有异议才有成交 处理客户异议的三个步骤 （1）安抚客户情绪，满足客户的情感需求 （2）如实说明情况，但不过度承诺 （3）适度地影响客户 第八章异议处理：有异议才有成交 处理客户异议的九大技巧 （1）委婉处理法 （2）心理补偿法 （3）转化法 （4）转折法 （5）忽视法 （6）不予理睬法 （7）意见合并法 （8）反驳法 （9）问题引导法 第八章异议处理：有异议才有成交 投诉处理的几种技巧 （1）让客户发泄，表明你的理解 （2）询问事件经过，了解客户想要的结果 （3）用职业性的回答消除客户的怒气 （4）对投诉事件及时归纳总结，并得到客户的确认 第九章客户跟进：建立稳定而忠诚的客户群 忠诚的客户是电话销售人员最宝贵的财富 （1）节省时间 （2）降低销售费用 （3）争取更多的订单 （4）老客户可以为自己带来大量的新客户 跟进是与客户建立良好关系的重要工作 第九章客户跟进：建立稳定而忠诚的客户群 电话销售人员应该怎样跟进客户 （1）全面地了解客户 （2）结合销售目标制定客户跟进计划 （3）认真执行客户跟进计划 （4）及时统计客户跟进的相关问题 第九章客户跟进：建立稳定而忠诚的客户群 对不同客户采用不同的跟进策略 （1）对已下订单客户的跟进策略 （2）对近期内有希望下订单客户的跟进策略 （3）对近期内不会下订单客户的跟进策略 第九章客户跟进：建立稳定而忠诚的客户群 电话销售人员必知的七种客户跟进技巧 （1）成交后至少还得再打三次跟进电话 （2）给客户发电子邮件或短信 （3）给客户寄感谢函或致谢卡 （4）兑现自己的承诺 （5）持续地与潜在客户保持联系 （6）开发老客户 （7）建立客户档案 第十章接听技巧：认真接听每一个来电 电话接听：来电更能为你带来业绩 接听流程：有条不紊，循序渐进 回答统一：回答客户要统一口径 电话转接：转接电话前，务必问清对方的联系方式 来电应对：五种来电形式及应对策略 第十章接听技巧：认真接听每一个来电 接听客户电话需要遵循以下流程： （1）首先，热情问候客户，并了解客户的具体称呼 （2）其次，了解客户是通过什么渠道知悉本公司的 （3）搜索打电话者的相关信息资料 （4）了解客户打电话过来的真正原因是什么 （5）深入挖掘客户需求并向其推荐产品 第十章接听技巧：认真接听每一个来电 五种来电形式及应对策略 （1）是客户打来的 （2）还是客户打来的，但他只是想和你聊天 （3）是转接电话 （4）是亲戚或朋友打过来的 （5）是无聊人士打过来的骚扰电话 第十一章谈判技巧：对症下药，有效应对各种类型的客户 自我型客户具有的特征 （1）他们会说出自己的需求 （2）他们会态度生硬地拒绝交流 （3）他们不会认真地听你介绍产品 （4）他们不会承诺购买你的产品 第十一章谈判技巧：对症下药，有效应对各种类型的客户 自我型客户的说服技巧 （1）提一些和对方需求相关的事 （2）要切题，只谈他们最关心的问题，不说无关紧要的话 （3）多倾听，别插话 （4）找准时机激发他们的需求 第十一章谈判技巧：对症下药，有效应对各种类型的客户 豁达型客户通常具有的特征 （1）态度友好，彬彬有礼 （2）如果产品介绍很好，通常就会有兴趣 （3）要么不说话，开口就要直中要害 （4）会提出中肯的异议 （5）如果你做的足够好，他们就会购买你的产品 第十一章谈判技巧：对症下药，有效应对各种类型的客户 专家型客户的特点 （1）对电话销售人员所销售的产品或服务了如指掌 （2）因为对电话销售人员所介绍的产品或服务太过熟悉，常常在电话销售人员介绍时显得心不在