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服务意识、服务礼仪培训 　　　　　　　　 　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　 培训 企业提供给员工最好的福利 　　　　 培训不但使员工熟练掌握现有工作岗位所需的知识和技能，还使你们了解和掌握本专业或本行业的最新动态，以增强你们在实际工作中的创新能力和补位意识。 力求通过培训实现三个阶段： 服务标准化 服务专业化 服务个性化 主要内容 酒店行业发展前景 酒店服务概述 标准服务礼仪 顾客永远是对的 培训拓展游戏 　　　 酒店行业发展前景 形势与责任 旅游饭店是旅游业三大支柱之一，全省旅游星级饭店特别是长沙市旅游饭店为全省旅游业发展作出了很大贡献，在座各位都作出了辛勤的劳动和汗水。我们要为我们所从事的工作感到光荣和自豪。 　　 目前我省旅游饭店行业发展形势良好，五、四星级饭店是旅游饭店业发展的主导，三、二星级饭店是旅游业饭店业发展的基础，旅游饭店业发展主要靠旅游饭店专业人才的努力和推动，人的因素对旅游饭店发展起着决定性作用。 全省旅游饭店业面临全新的发展局面。 高星级旅游饭店不仅面临国内市场竞争而且面临国际市场竞争，喜来登、皇冠假日、豪庭、香格里拉等国际品牌酒店已进入长沙市场。。 中低星级饭店不仅面临同行竞争和高星级饭店的挤压，而且面临经济型酒店的竞争。 竞争→淘汰→发展→新的竞争，这是市场经济发展规律。 旅游饭店发展突破困境的根本出路： 　1、按专业化要求做好饭店的装修改造； 　2、按规范化要求完善内审机制； 　3、按精细化要求提升管理服务水平（包括营销）； 　4、按职业化要求培养高素质员工队伍； 　5、按品牌化要求树立饭店整体形象。 　　　　 根据目前酒店现状，强化职业意识和职业技能是我们必须解决的最紧迫的问题。 我们不能满足现状，更不能怨天尤人、灰心丧气，要看到旅游业发展的前景（游客在增长，消费水平在增长，对外开放不断扩大）。要树立信心，担当责任，做好酒店服务工作，促进酒店发展。要通过认真学习、坚持培训，使自己成为所在酒店及乃至于酒店行业不可多得的专业服务人才。 服务概述 服务的含义 服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。 服务的含义包括： ·微笑　　　·出色 　 　　·准备好 　 ·看待 　 ·邀请 　 　　·创造 ·眼光 服务员的基本职责 （1）迎接和招呼顾客 （2）提供各种相应的服务 （3）回答顾客的问询 （4）为顾客解决困难 （5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪 （6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复 服务质量的内涵 服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。 酒店服务的特性 一、酒店服务的对象是人而不是物 二、服务显示出生产和消费的同时性 三、服务无法事先进行质量检验 四、服务不可储存性 五、是顾客参与的服务过程 六、酒店服务的无性型 七、服务的产出难以定量化 八、酒店服务业属于劳动密集型产业 九、服务容量的有限性 十、服务需求的不可预测性 　　　 标准服务礼仪 仪容仪表 所有员工必须经常保持个人卫生清洁，上岗前不能吃带有异味的食品，不得留长指甲、涂有色指甲油。 头发整洁，发型大方不怪异，不染发；男员工发梢前不蛰眉，侧不过耳，后不及领；女员工头发盘起不披肩，发前刘海不遮眉，使用酒店统一发结。 面容干净、牙齿清洁、口腔清新。男员工不留胡须，不露鼻毛。女员工淡妆上岗，不得浓妆艳抹，并避免使用味浓的化妆用品。 不戴耳环，不露项链、玉佩、手链、脚链，只限于佩带结婚、纪念性戒指。 制服 制服清洁，无污迹、无异味、无破损、衣扣齐全。 工号牌或见习牌戴左胸衣袋上，清洁光泽，端正统一。 穿统一工鞋、皮鞋光亮、袜不抽丝。不用重发蜡和浓烈香水，保持个人卫生清洁，身上无异味。 语言要求 酒店内不能大声喧哗。 语言不高不低，语速不快不慢，语言亲切和善，语调平稳。交谈时，双目应注视对方。 与宾客谈话，相距不近于60厘米，不远于100厘米。 表情 眼神一定要含有喜悦和诚意 微笑一定要自然、坦诚、发自内心。 站姿 身正直、挺胸收腹、头正肩平、面带微笑、双眼睛平视前方。 两臂自然下垂，虎口靠拢，手指微曲，或双手相交放于小腹部。 站在柜台后时，双手可平放于台面上。 女员工两腿相靠立直，肌肉略有收缩感，后跟并拢，双脚呈“V”字型。 男员工直站时双腿微微分开。站立较久时，可将身体重心移向左脚或右脚，切忌倚墙靠物。 走姿 抬头挺胸、收腹，眼睛平视，面带微笑。 两肩平