4.咨询流程规范.pptVIP

虚拟参考咨询业务规范 虚拟参考咨询业务规范 北大2002年开展虚拟咨询业务时形成的规范 2005年，北大图书馆作为CVRS项目管理小组成员单位形成了CVRS业务规范，参考国内外现行的虚拟咨询规范（CVRS是CALIS系统二期工程的一个子项目，由上海交大牵头开发软件，北大制定业务规范） 规范内容 1.岗位要求 ● 要求至少在图书馆工作三年以上，熟悉图书 馆馆藏与服务布局 ● 具有专业馆员资格 2.素质规范 3.行为规范 4.咨询流程规范 5.咨询质量控制规范 1.岗位要求 ● 要求至少在图书馆工作三年以上，熟悉图书 馆馆藏与服务布局 ● 具有专业馆员资格 2.素质规范 （1）计算机应用能力（尤其适用于虚拟咨询） 计算机设备的熟练操作； 了解网络的基本知识并能熟练运用网络； 熟练操作常用软件，如OFFICE系列软件，解压缩软件，浏览器软件等； 经过培训能够熟练应用虚拟咨询系统。 ? 2.素质规范（续） （2）咨询业务能力 熟悉各类咨询资源，如电子资源，工具书等； 熟悉图书馆各项业务，了解图书馆馆藏分布，了解服务 项目和服务内容等情况； 掌握基本检索技巧，具备较高的检索技能； 经过培训能够使用虚拟咨询系统进行在线咨询，并能回复读者留言和进行其他方式的咨询 2.素质规范(续) （3）专业知识能力 ?进行参考咨询服务的咨询馆员必须具有该服务所涵盖的主题专业知识和专业技能。 （4）交流技巧：具备书面和对话交流能力 （5）处理多任务能力 ? 在从事咨询服务时，可能同时有多个用户进行提问，需要同时处理多个问题，可能还需要处理电话咨询和虚拟参考咨询。这就需要咨询馆员采用适合这种环境的策略，要快捷敏锐 （6）工作态度：对工作认真负责 3.行为规范 （1）咨询态度 ? 注意语气，礼貌客观； ? 不得对用户进行批评和说教； ? 不能携带个人情绪，不得与读者吵架、发脾气 或说难听的话。 （2）工作纪律 ? 遵守图书馆工作纪律 ? 遵守总咨询台值班工作纪律 ? 遵守虚拟咨询工作纪律 （3）仪表着装 ? 穿着要整齐，不要穿奇装异服或过于休闲、暴露的衣服（不要穿牛仔裤；夏天男士不要穿短裤、女士不要穿吊带装），要庄重、大方 4.工作流程规范 咨询准备 ? 熟悉服务规则和服务规范 准备配合参考咨询工作的相关人员名单和联系 方式 ? 准备“读者指南” ? 其它相关文件 咨询工作流程 ? （1）明确咨询问题（案例1：文科书在几层？ 案例2 ：我的密码好像不对） ? 4.咨询流程规范（续） （2）确定咨询问题的解决途径——咨询馆员通过查询资料、打电话或是利用其他途径直接解决读者的问题；如果实在不能自身解决，则应转发问题给其他咨询馆员或咨询专家；也可向读者提供其他的咨询线索… ?（3）解决问题或转发问题——如果是转发问题，需要追踪问题的解决并给予读者反馈信息 ?（4）问题记录和积累 ?（5） 咨询反馈信息收集 5.咨询质量控制规范 回答应礼貌、清晰简洁; 回答应具备客观性和准确性; 应提供最终答案; 应与用户进行交流和沟通; 如不能及时给予正确回答，应提供后续服务和相应的联系方式； 挑选和引用权威性资料；尽量使用商用信息资源和工具书；搜索引擎只能是辅助性参考工具，不能作为主要的信息源。 附:常用参考信息源 图书馆目录；文摘索引；字辞典；百科全书；年鉴/手册/名录；期刊；会议文献；学位论文；统计资料；其他——引自《图书馆数字参考咨询服务研究》一书，国内外虚拟咨询调查反馈结果； OPAC；电子资源；印刷资源；互联网；馆际互借；期刊；其他（服务规则等）——引自北大虚拟咨询评估统计结果 * * 附：虚拟参考咨询流程图表 明确任务 制定检索策略 查找和获取文献信息 转发问题 信息的利用 综合 评估 提交知识库 咨询案例的积累和 统计 *