一线医护人员如何应对医患矛盾讲解.pptxVIP

一线医护人员如何应对医患关系 一、发生了什么？ 二、为什么这样？ 三、我们怎么办？ 一、发生了什么？ 医患关系，你们到底怎么了? 医生、我们曾经的这样评价你们： 悬壶济世 就死扶伤 华佗再世 妙手回春 妙手仁心 神医圣手 杏林高手 …… 二、为什么这样？ “以药养医”。 医疗体制 医改前：医生不需要创收，问心无愧，仁义行医。医生的客观性和权威性都得到患者心理上的认可，成为医患关系和谐的两个根本支柱 “放大效应” 媒体导向 部分媒体过分放大医患纠纷，或者在医患纠纷的报道中存在着事实不清，不够客观冷静的态度，导致了社会对于医患矛盾的片面理解。 “问卷星”调查显示：高达93.75%的公众通过网络等媒体了解到医患矛盾事件；而62.5%的公众认为现今媒体对于医疗事件的报道不够客观真实，而68.75%的公众认为当前医患矛盾激化的原因主要是媒体的报道导向，他们同时认为导致医患之间不够信任的原因也是媒体的导向。 社会信任 患者：有多个渠道获得医学知识，虽是一知半解，但觉得自己懂得一些，不能充分信任医生的情况下，往往据此挑战医生的权威。 医生： 一些医生在责任和压力下，受社会不良环境的影响,行为不当，使医方失去患方及社会公众的信任与尊重, 甚至会因为“晕轮心理效应”而导致医务人员的整体人格“被否定化”，损害其权威性。 医患关系不和谐的原因？？ 患方：医生1%的失误，带来100%的痛苦。 医院：没有100%的成功率，患者还要多理解。 病人心理诉求未被满足导致绝望情绪 对医生的依赖感 依赖越强，期望也越大。越是名医院、名大夫，期望越高。如果治疗顺利，会把医生当神一样，如果不顺利，会失望，产生怨恨。如果医生沟通不够，就可能怀疑医生没有尽力。 知情和参与的心理诉求 毕竟是自己或亲人去治疗，不是送个机器去修理，希望能知道医生的每一个判断和治疗环节，希望能看到它们都是合理的、必要的、最恰当、尽可能经济的。理想情况下，医生当然可以做到每一步都解释清楚，但问题是医生自己的时间和精力是有限的， 但问题是医生自己的时间和精力是有限的，而且专业的知识和判断也不是一定能给病人讲清楚的，医生的沟通能力也不是无限的。病人如果不能适当降低自己的这方面的期望，就容易失望，产生抱怨和不满。特别是治疗效果不理想时，会埋怨医生没有解释清楚，让他们做出了错误的判断。 公平合理的诉求 漫长的等待、繁复的检查、昂贵的收费、痛苦的治疗，都是病人和家属付出的代价。这个代价越大，病人越希望得到相应的回报，就是良好的治疗效果。如果代价和结果不能匹配的话，病人就容易有强烈的受骗感，对医生产生愤怒情绪。 三、我们该怎么办？ 目前的医疗环境下: 我们急需做什么呢？ --学会防范.学会沟通!! --保护医院!! --保自己!! 处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当。都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与人沟通。 “病人提出的顾虑，我都认为是问题。” “重要的是，站在他们的角度想，首先考虑病情，另外考虑他能否承受真相。他能承受你好好跟他讲，还要考虑医生用些的药，患者花不花得起，要花不起用别的药来代替。医生如果很真心非常诚恳地来对待病人，病人是看得出来的，会相信的。” 斯梅尔塞：价值累加理论 所有的群体性行为、社会运动甚至革命的发生，都是由多个因素相互作用产生的。这些因素孤立出现的时候也许并不足以导致群体性事件的发生，但当它们按照一定的顺序出现时，它们的价值就会被放大，群体性行为出现的可能性就大大增加，这就是所谓的“价值累加”。 微观的社会心理分析与宏观的社会结构分析 情感驱动 具有普遍性意义的社会问题存在，如社会不平等、不公正、社会压迫、剥削等。造成普遍的社会不满，而既有的社会权威与制度体系被认为可能无法解决这些问题。 特定的社会结构是造成特定的群体性事件的温床 群体行为的参与者必须对他们诉求的社会问题达成一种一般性的共识 行政当局的反应对群体性行动的发生影响很大，以政治或暴力（如军队、警察）力量对社会实行严密有效的控制是遏制群体性行动的关键 参与者有行动的网络与资源 应星：“气”与“气场” 气：中国人追求承认和尊严、抗拒蔑视和羞辱的情感驱动。 气-- 既不是一种对生存权利的理性诉求，也不是一种维护基本物质财产的法律诉求，而是一种获得生存尊严与被尊重感的精神诉求。 气场：由未组织化的群众为了发泄不满，相互激荡而形成的一种特定的情感氛围。 一种对于自己生存价值与渴望被尊重的精神诉求，即要求一种有尊严的活着及其争取平衡的感觉。 群众与管理者之间的利益矛盾是群体性事件的发生背景，行为违法是它和