某医院市场部转诊操作话术及要领.doc

市场转诊操作 一、转诊意义及目的：对终端意见领袖—健康服务者直接宣传，提升医院知名度、美誉度；建立健全医疗转诊网络，同时可收集市场同行的情报为全面开展营销活动做准备，以及直接产生经济效益二、转诊对象：药房、私人诊所及其他医院如卫生室医生，甚至成人保健店业主（本文的主要转诊对象以诊所医生代之，后面不再交待）三、开展病种：前列腺疾病、妇科炎症、妇科肿瘤（人流）、及其它医院可以独立开展的手术等四、转诊工作开展步骤：（一）转诊人员组建：营销主管1名，转诊业务员若干1、营销主管工作职责：营销主管做好对转诊业务员的培训、日常管理，周、月报表的汇总，转诊医生提成，业务奖惩标准的监控执行2、转诊业务员职责和职业要求：职业要求：业务员对本院的企业文化，开展科室，可开展的诊疗项目，以及医院的优势，转诊病种的基本医学常识必须非常了解职责：负责医疗网点的开拓，与转诊医疗的沟通，消除该区域医疗网点对医院的误解，以及售后的关系维护 3、转诊业务员招聘：要求精明细致、能吃苦耐劳、有亲和力，具开拓精神和闯劲，对金钱需求较强的本地已婚女性（年龄不超过35岁）为最优人选，最好有医药背景或在医院接受过医疗方面的培训考核合格4、业务培训内容：本院的企业文化，开展科室，可开展的诊疗项目，设备、技术、服务、专家方面的优势，以及对转诊病种的基本医学常识（可请科室医生上课）。转诊市场人员必须对医院转诊科室医生、设备、治疗手段、价格、举办的优惠活动都要烂熟于心 5、转诊宣传工具：个人名片、转诊单、医院宣传三折页、赠送的附有医院广告画册台历、笔筒等五、转诊程序：转诊业务员开发市场流程（一）前期规划准备：1、市场部主管根据市场业务员对区域的熟悉程度和社会资源有机合理分配业务员各自负责开拓的区域2、市场摸查踩点：业务员须先对各自医院附近范围地段内情况作出了解分析，清楚区域内分布有哪些诊所，药房及卫生室。选择病源较好、地理位置较近的地段开始着手，确定范围后，对诊所药店进行摸查，特别是诊所，可以从周边小摊业主或居民打探其病人数量、口碑、病人来源，也可上门试探，这样有的放矢，成功率就会有保证，也有利于业务员树立市场信心前期规划准备阶段约1-2周，且每个业务员必须拿出各自的规划准备成果：《市场转诊工作开展计划书》《区域内预计可开展合作的医疗单位清单》《区域拜访路线》，营销主管把关审核后上报通过执行（二）正式开发市场阶段1、　每天８：００――８：３０业务员报告计划拜访的客户，交待院内需要配合的事宜，由文员做好记录；下午１７：３０――１８：００业务小会：汇报拜访具体情况，面临问题及解决方法的探讨，向文员录入拜访的客户名单2、如何做好初次拜访：（1）进入诊室前先仔细检查和理清好要传递给医生的医院资料，将名片放在最易拿到的地方，最好是放在挎包的最外面的口袋里（2）精神身体调节：做个深呼吸、摆摆头、露出六颗牙齿笑一下昂首挺胸的进去。这就够了，还不行的话。对自己说：“没什么，进去玩玩”“怕什么？他（医生）最多是拒绝我，不理睬，他还能把我怎样，我身上绝对不会少半根毫毛”（3）拜访原则：不卑不亢、有理（说服有理由有根据）有节有利（利益诱惑）（4）拜访医生情景一：医生正好有空，恰好旁边也没什么病人开场白：业务员：“您好！”“你好，请问你是×医生吧，我是××医院的”若医生反应是：“你好，××医院？”业务员：“对，××医院，应该有病人提起过我们医院吧？您看，这是我们医院的一个资料介绍”（递过资料，开始有重点、选择性的简短讲解，边说边观察医生的反映）注意：在主动打招呼时要注意观察医生的表情和动作，是不置可否一言不发的、懒散的，不耐烦的，一边跟你说话一边抹着桌子、把玩笔的、盯着门外或者电视的，这类医生大部分可能从公立医院出来单干不久对民营医院转诊不屑一顾。对这类医生工作较难做，要从思想上让他接受有很大一个过程，主张在这类诊所上不能浪费太多时间，半个月或一个月去一次，适当灌输，通过人与人的情感交往最终达成业务的往来，这类医生因为基本上与其他民营医院合作过，如果能开发出来，病源很稳定且医生转诊的忠诚度很高↓（接下来会发生下面情况）①理想情况下：医生：“嗯！你们这个手术怎么做的？”“我介绍病人来的话，怎样？（问返点政策）”（交谈过程）……分析：恭喜你！你终于碰到知己了，别得意，还说不准咯，还得提防说不定是个老油条！好的方面是这类医生很会合作，不用你教；不足的是跟他合作的不只一家，答应你越痛快你应该越没底，不是早点打发你走就是忽悠你对策：对这类医生应该详细交谈，询问他操作过这方面的转诊没有，跟哪家医院合作的，在交谈中探听出竞争同行的转诊政策、手术价格等的情报，以供认真总结寻找对策最后是告别，要做的事：业务员：“这是我联系方