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第五章 顾客满意战略 第一节 顾客满意战略 一、顾客满意（CS）战略的含义 CS Customer Satisfaction 菲利普.科特勒：“企业的整个经营活动以顾客满意度为指针，要从顾客角度，用顾客的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求。” 菲利普.科特勒的观点 菲利普·科特勒认为，保持顾客的关键是顾客满意。一个满意的顾客会带来：购买得更多和对产品“忠诚”更久；听从公司介绍购买附加产品和对产品升级换代；为公司和产品说好话；忽视竞争品牌和广告，对低价也不敏感；向公司提出产品或服务的建议；由于交易规范化而比新顾客降低了服务成本。 据美国汽车业的调查，一个满意的顾客会引发8笔潜在生意，其中至少有1笔成交，一个不满意的顾客会影响约25个人的购买意愿。 CS 彼得.德鲁克：“营销的目的在于充分认识及了解顾客，使产品或服务能适合顾客的需要。” 指导思想：企业的全部经营活动要从满足顾客的需要出发，从顾客的观点而不是从企业的观点来分析考虑消费者的需求，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务。 彼得.德鲁克 二、从PIMS到CS 1972年， 美国战略规划研究所对450多家企业近3000个战略单位进行当年的追踪研究，形成PIMS（追求市场占有率战略）。 Profit Impact of Market Share 市场份额的扩张必然带来利润的增长 市场份额的缩小必然带来利润的