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第十二章 旅行服务必备知识 导游员在为旅游者提供各种服务过程中，要随时随地帮助旅游者处理旅行中的一些必要手续，解答他们的各种咨询，帮助他们解决各种难题。掌握必要的旅行服务知识是导游人员提高工作效率和服务质量的必要条件，是塑造导游美好形象的基本保证，对旅游者旅游活动的顺利进行尤为重要。与旅行服务密切相关的知识主要有：入出境知识、交通知识、邮电知识、货币知识、保险知识、救护常识等，需要导游员全面掌握。 第一节 入出境知识 一、有效证件（护照、签证、港澳同胞回乡证、台湾同胞旅游证明） 二、入出境手续（边防检查、海关检查、入境卫生检疫、安全检查） 三、不准入出境的几种人 四、对进出境物品的有关规定 第二节 交通、邮电知识 一、交通知识 航空客运知识 铁路客运知识 水路旅行知识 二、邮电通讯知识 （一）航空客运知识 1、关于航班和班次 /querya.php3 民航的运输飞行方式主要有三种形式： 班期飞行 加班飞行 包机飞行 航班分为: 定期航班 不定期航班 又可分为: 去程航班 回程航班 班次是指在单位时间内（通常用一个星期计算）飞行的航班数（包括去程航班与回程航班）。 2、机票的有关事项 （1）定购机票(二种机票的区别?) OK票 OPEN票 （2）再确认机票 为什么要确认?如何确认? /AIR/zhishi/guonei.htm （3）变更和退票 有什么条件限制? （4）客票遗失 遗失了客票怎么办? （5）儿童票(注意比较) 2岁以下 成人票的10% 2岁以上12岁以下 成人票的50% 铁路儿童票： 1.1米以下免费 1.1米——1.4米购儿童票 水运儿童票： 1.1米以下免费 1.1米——1.3米购儿童票 3、乘机的有关事项 （1）乘机时间 国际航班：120分钟 国内航班：90分钟 火车： 60分钟 （2）办理登机手续 是否一定需要到机场办理登机手续？ （3）误机(no-show) 4、行李的有关事项 （1）免费托运和可携带行李的规定 （2）禁止随身携带或者托运的物品 （3）禁止旅客随身携带但可作为行李托运的物品 （二） 铁路客运知识 1、旅客列车种类 /trans/railroad/basic_conv.htm 国际列车 国内列车 旅客快车“T” 快速列车“K” 旅游列车“Y” 临时列车“L”、 普通快车、普通旅客慢车 2、车票 （1）车票，有两种：1、客票；2、附加票 （2）儿童票 （3）加快票 （4）卧铺票 （5）空调票 （6）站台票 （7）团体票 （8）学生减价票 （9）伤残军人半价票 （二） 铁路客运知识 3、车票的有效期 （1）客票的有效期按乘车里程计算 （2）卧铺票按指定的乘车日期和车次使用有效，其他附加票随同客票使用有效。 （3）各种车票的有效期从指定乘车日起至有效期最后一日的24时止计算。 （4）改签后的客票提前乘车时，有效期从实际乘车日起计算；改晚乘车时，按原指定乘车日起计算。 4、车票签证 在不延长客票、加快票有效期间和列车有能力的条件下，可办理一次提前或改晚乘车手续 办理改晚乘车签证手续时，个人最迟不超过开车后2小时，团体旅客必须在开车48小时以前办理 5、退票 旅客要求退票时，按下列规定办理，并核收退票费： （1）在开车前，特殊情况下个人也可以在开车后2小时内退还全部车票票价，团体旅客必须在开车48小时以前办理 （2）在购票地退还联程票和往返票时，必须于折返地或换乘地的列车开车前5天办理。在折返地或换乘地退还未使用部分车票时，按本条第一项办理 （3）旅客开始旅行后不能退票。如因伤、病不能继续旅行时，经站、车证实可退还已收票价同已乘区间的票价差额。已乘区间不足起码里程时，按起码里程计算；同行人同样办理 （4）退还带有“行”字戳记的车票时，应先办理行李变更手续 （5）站台票售出不退 （6）由于承运人责任致使旅客退票时，不收退票费 6、丢失车票 旅客丢失车票，应另行购票；在乘车旅行中丢失车票，应从发现丢失车票的车站起补收票价，核收手续费；不能判明是丢失车票时，按无票旅客处理 7、行李的有关事项 旅客可免费携带一定重量的物品：大人20千克，儿童（包括免费儿童）10千克，外交人员35千克 携带物品的长度和体积要适于放在行李架上或座位下边，并且不妨碍其他旅客的乘坐和通行 车上禁止携带危险品 （三） 水路旅行知识 1、水路旅