服务流程要求及标准060920幻灯片.pptVIP

接待问诊流程要求及标准 2006年9月 标准接待服务流程 接待礼仪（一） 接待礼仪（二） 接待礼仪（三） 快修服务接待流程 接待服务要点 接待服务要点 快修服务接待流程 零部件快速出库流程 零部件快速出库要点 * * 动作麻利，行动迅速，不能慢条斯理 肢体放松，不能因紧张而僵硬 动作 表情专著，全神灌注于和用户交流 面部表情轻松自然，时刻保持微笑 表情 语气平稳，吐词清晰，便于用户倾听 使用礼貌用语，如“您好、请、谢谢等” 语言 分岗位统一人员着装，风格趋同，不能差异太大 服装 公共 礼节 将用户当作是我们的朋友，我们对待自己的朋友会是怎样？ 始终面带微笑 重视每一个用户 说话始终要有礼貌 协助前台送别用户（“您好，请慢走！”） 协助前台引导用户停车 主动向用户问好，使用礼貌用语（“您好！”） 保安 重视用户的时间，适时与用户进行沟通 与用户交流时，使用礼貌用语，正视用户 与用户沟通前，请用户就座，为用户倒水 耐心的解答用户的疑问或疑难 递交名片时自己的姓名朝向用户，双手奉送 主动问好（“您好，请问有什么可以帮到您？”） 主动出迎，引导用户停车 前台接待 岗位礼节 服装整洁干净，形象得体，不蓄胡子、不留长发 服装整洁干净，行动干练 定时打扫（每30分钟）展厅及展厅洗手间的卫生 协助休息区域服务人员打扫休息区卫生 用户路过身边时，主动向用户问好（“您好”） 保洁 帮助用户整理维修单据