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优质客户服务Superior Customer Service 培训地点：中国 北京 培 训 师：何 冰 课程目标 认清市场经济中，服务因素所起的重要作用 理解何谓“客户满意百分百” 掌握不同类型客户的普遍心理和行为 学习成功的客户服务中所必备的技巧 认识到良好的团队合作是达到优质客户服务的前提 谁的责任？ 思考题： 为了达到最终客户满意百分百这一目标，相关的责任人/部门有哪些？ 增加市场占有率 立即作出你的选择 服务成功者 态度积极、乐观 确实喜欢与他人一起工作或为他人工作 能把客户而不是自己置于“舞台中心”，精力充沛，办事迅速 把自己的工作看作是一种人际关系的职业 允许客户是对的（即使客户是不对的） 服务失败者 神情沮丧或容易生气 宁愿单独工作或与“东西”共事 喜欢自己成为焦点 办事拖拉 认为工作技巧比让客户满意更重要 办事按部就班 要求别人知道他是对的 什么是优质客户服务 程序面的七大标准 时限 向客户提供服务的过程应该花费多长时间？每个步骤所需的时间？ 信息沟通 你如何确保信息得到充分、准确和及时的沟通？ 预见性 你对客户的需求预测得如何？是否能抢先一步向客户提供所需服务？ 适应性 服务能否按照不断变化的客户需要做及时调整？便利程度如何？ 工作流程 如何协调服务提供系统的不同部门，它们之间如何相互配合或整合？ 组织和监管 有效率的服务程序是如何分工的？各个部门怎样协调？ 客户反馈 你如何了解客户的想法？客户反馈如何用于提高服务质量？ 个人面的七大标准 仪表 你希望客户看到什么？符合仪表要求的外在指标是什么？ 态度 服务时理想的沟通方式怎样才能传递恰当的服务态度？ 关注 认同客户的个性，从而以一种独特的方式对待每一位顾客。 得体 在不同的环境中，说哪些话比较合适？哪些话总是要说的？ 引导 服务人员如何帮助客户？如何引导客户作出决定？ 销售技巧 你提供服务所需的销售技巧包括哪些内容？ 有礼貌地解决问题 如何处理客户的不满？如何对付难应付的客户？ 四种类型的服务 客户关注的问题 产品或服务本身的价值 $+?=？ 客户服务人员所展现的素质 感性技巧（一） 表达服务意愿 – 即向客户表明，你关心他们并且想帮助他们 思考题： 如何通过身体语言表达服务意愿？ 如何通过语气表达服务意愿？ 如何通过言语表达服务意愿？ “控制住个人的偏好和心情！展现出你的最佳状态！” “给客户提供最佳的服务是不是今天上班的目标” “我今天是否有决心，无论发生什么事，都要以积极的态度去面对” 感性技巧（二） 体谅对方情绪 – 告诉客户，通过察言观色，你已经理解了他此时的情绪 思考题： 如何通过身体语言体谅对方情绪？ 如何通过语气体谅对方情绪？ 如何通过言语体谅对方情绪？ 表达同理心（感同身受，同时保持理智）-- 解译出对方的情绪，并表示理解与接纳 “保持冷静，友善，不做先入为主的评论！” “做一个忠实而有智慧的翻译” 感性技巧（三） 你对客户态度的积极程度如何？ 大多数客户服务的失败是因为态度问题。为客户服务，没有什么比采取积极态度更好的了。对别人的态度如何取决于你怎样看待你的工作。为了测定一下你对别人的态度，请做以下这个练习。 同意 不同意 1.帮助别人或为别人服务是无可指责的 5 4 3 2 1 2.我会乐意和主动地为每个人服务，不管是谁 5 4 3 2 1 3.即使在事事不顺的时候，我仍能对人持积极态度 5 4 3 2 1 4.在工作中，提供的服务质量越高，感觉越好 5 4 3 2 1 5.我对自己的工作是热情的 5 4 3 2 1 6.经常遇见难以打交道的人不会令我消极起来 5 4 3 2 1 7.成为一个与客户交往的专业人员的想法具有激励性 5 4 3 2 1 8.从事一种与人交往的工作既有挑战性，又充满乐趣