优质的客户服务管理.pptVIP

2、问题：行业的竞争 贵行业的竞争如何？ 未充分竞争的行业： 石油 通讯运营 烟草 铁路 民航 金融 电力 第二部分 金牌服务的员工 优质的客户服务的理念需要金牌服务的员工去执行 2、关系营销战略中员工应该做哪些事情？1）量化、标准化的行动（练习3） 3、协助客户成长 我们应该如何协助客户成长呢？ 第三部分 从服务流程来理解客户的观点 客户服务流程管理使客户满意逐步成为一种可控因素 5、讨论并分解公司的客户服务流程（练习4） 第四部分　金牌的客户服务管理 把客户分级分类管理是优质的客户服务管理的精髓 谢谢大家！ C、营销匹配 内部环境 产品 程序 客户服务 员工 价格 地点 促销 顾客 政府以及管理部门 市场力量 竞争对手 行业状况 外部环境 营销组合诸要素 内外环境的匹配程度 市场力量 D、反映顾客忠诚的关系营销梯级表 强调新客户 (招揽顾客) 鼓吹者 支持者 长期客户 现实买主 潜在顾客 强调发展 (长期拥有顾客) 二、关系营销战略 1、企业关键制胜因素 50% 33% 23% 15% 12% INPUT 依据 OUTPUT 成果 TOOLS TECH 方法 技术 凭什么让客户满意 科学的客户服务管理体系 用什么方法让客户满意呢？ 顾客满意 顾客满意的实现 客户级别 。。。。 送礼 约见客户 发信息 发E-mail 发传真 打电话 拜访客户 频率（周/次） 数量（天） 工作内容 2）金牌服务的员工的可量化标准是什么？ 标准二： 。。。。。 标准五： 标准四： 标准三： 标准一： 优质的客户服务管理的关键点之二在于企业是否拥有全心全意为顾客服务的专业化员工 一、客户对于服务的观点 1、顾客为何转向竞争者？ 调查表明： 只有15%的顾客是因为“其他公司有更好的商品” 另有15%的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品” 但是70%的顾客并不是产品因素而转向竞争者。 其中20%“不被公司重视” 45%“公司服务质量差” 第三讲　从服务流程来理解客户的观点 2、顾客认知落差 判断的不易 感受上的差距 传递过程的误差 执行上的疏忽 整合上的困难 媒体的误导 顾客服务 流程 员工 营销组合 产品 程序 顾客服务 员工 价格 地点 促销 二、新形式下的关系营销—流程 1、营销新模式——流程 程序是实现质量改进的一个前提条件； 营销部门和其它部门的员工在程度管理当中需要密切配合； A、步骤 a、绘出服务作业流程图 b、找出易导致失误的关键接触点 c、建立标准与规范 d、找出顾客能看得见的作为企业与顾客的服务接触点的服务展示 B、改进工作的方法 a、突出质量第一 d、重视人的因素 2、服务过程分析 指通过分解组织系统架构，鉴别顾客同服务人员的接触点，从这些接触点出发来提高服务质量。 3、差距模型 顾客期望 管理顾客预期的感觉 认识差距 服务差距 标准差距 有关 确定传递的服务的标准 服务的沟通 沟通差距 传递差距 传递的实际服务 沟通差距 顾客对服务的 感觉 如何找到这些差距？ 1、顾客期望和管理部门感觉的差距； 2、管理部门感觉和服务质量期望的差距； 3、服务质量的规格和服务交付的差距； 4、服务交付和与顾客的外部沟通的差距； 5、所期望的服务和感受到的服务的差距。 4、案例：某公司客户服务流程—从人到系统 客户 联系记录 诊断 维修记录单 客户联系部门 诊断单 检查维修情况 派工 维修 客户 某电信公司客户服务流程--变革后 客户联系部门 诊断系统 知识库 派工维修 检查维修情况 故障研究与分类部门 要求：1、图出客户服务流程图2、找出易产生问题的关键点 6、CRM流程体系的建立 优质的客户服务管理的关键点之三在于服务流程的标准化与抓好服务过程的关键环节 第四讲　金牌的客户服务管理 一、诚实地将客户区分等级 很多企业老总很困惑：为什么我的生意这么红火，客流那么多，成交额那么大，可是最后一结算利润并不可观呢？我竭尽所能吸引所有可能的客户，并殚精竭虑地为他们提供满意的产品和服务，可这些努力为什么形成不了可观的利润呢？ 1、问题：你会去抓一只兔子吗？ 一群饥饿的狮子在草原上游走，突然前面出现了一只小兔子，大家猜想狮子们会如何表现？ 结论显而易见：如果狮子疯狂地追逐一只在它们面前出现的小兔子，那么它们很快就会筋疲力尽，当羚羊或斑马这样更大的猎物出现时它哪有力气去追捕呢？ 所以我们必须使所有的上帝都100%满意是错的，对