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客户服务技巧Customers Service skills 提 纲 一、客户需求认知 二、企业服务认知 三、服务工作面临的挑战 四、优质的客户服务 五、客户服务技巧 如何与愤怒的客户达成一致 如何接待噩梦般的客户 “对抗”最挑剔的客户 顾客抱怨的处理 投诉处理技巧 一、客户需求认知 安全及隐私的需求 有序服务的需求 及时服务的需求 被识别或记住的需求 受欢迎的需求 感觉舒适的需求 被理解的需求 被帮助的需求 受重视的需求 被称赞的需求 受尊重的需求 被信任的需求 …… 客户需求认知 消费者对产品服务的付费规律是：对创新技术和高质量服务愿意付高价，而对低技术含量和劣质的服务付低价。 客户需求认知： 客户需求认知： 二、企业服务认知 二、企业服务认知 和气生财 “和气生财”这个最通俗不过的词语却说明了一个最深刻的道理：“人际关系”是企业最重要的资源之一 二、企业服务认知 对员工个人来说，按照卡耐基的观点：一个人事业上的成功，只有15%是由于他的专业技术，另外的85%要靠人际关系和处世技巧。 二、企业服务认知 真诚赞美? 说对不起 想要批评人时，咬住舌头，想要赞美人时，高声表达！ —羊皮卷之二·我要