医药代表培训教材2011年-06处理异议.pptVIP

第六部分处理异议 第六部分处理异议 嫌货才是买货人 出现反对意见是正常的 出现反对意见可能是一个好的机会 处理原则是“大事化小、小事化了” 处理目的是双方达成新的共识 什么是反对意见? 一种对立、不同意或不喜欢的感觉或表达。 在销售过程中这是一个正常的步骤。 若没有反对意见,就没有接纳或承诺。 所以应把反对意见当是一种正面的讯息。 异议的类型 不关心 怀疑 误解 缺点 冰山概念 对于不关心的回应 原因 安于现状，同类产品太多，正在使用竞争产品，不知道改变的好处，医药代表所陈述的利益与医生的需要无关，关系不好，医生太忙 解决方法 对客户的观点表示理解 搞清楚客户所关心的问题，随后开始着手解决客户的不关心 提出相关的产品信息，以及对于客户和病人的益处。并提供相关证明资料 获得客户的认可 对怀疑的回应 原因 客户不相信产品所具有的益处 解决方法 聆听并澄清客户所怀疑的问题 对客户的观点表示了解 针对客户的怀疑，使用推广资料以及第三方的证据来支持你的主张，将证据同产品益处联系起来 获得客户的同意：确认他不再持怀疑态度 对于误解的回应 原因 由于缺乏正确的信息，客户对于你的产品有一种错误的、负面的假设。 解决方法 聆听并澄清客户所误解的问题 对客户的观点表示了解 通过利用推广资料来处理误解，必要时使用临床数据来支持你的解释，并联系产品的相关益处 确认是否消除了误解 对缺点的回应 原因