商场新员工服务用语.pptVIP

语言沟通要点之二 与顾客沟通与交流最重要的工作手段。 准确优美、生动形象、亲切感人的语言会给人以愉悦的感受，创造出融洽和谐的交易气氛。 是做好商业服务的一项必备的基本功 是个人综合素质的体现 要从内心尊重顾客 对顾客心存感激 再美妙的语言，不用心灵去表达也是苍白的 商场中有语言 商场中的称呼 国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为 女士、夫人和太太 中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方） 根据行政职务、技术职称、学位、陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、 商场中的称呼—同事 领导称呼职称，如：魏主席、王总裁、叶部长 同事：在顾客面前直呼姓名，不可用昵称如亲爱的、丽丽、张姐、李哥等不规范称呼 商场中的赞美 有效赞美：单点单项，1对1赞美 赞美的得当 善用语言 接待顾客的原则 一视同仁，不分厚薄。 坚持“四个一样”：买与不买一样热情；买多买少一样主动；买与退一样耐心，；本市、外埠顾客一样周到。 对顾客真诚体贴，热情关照，无微不至。坚持“顾客至上，宾至如归”的原则。 为顾客服务便民利民，安全周到，愉快满意。坚持“一切从顾客出发，一切让顾客满意”的宗旨。 代表企业形象，坚持企业服务精神。 打招呼的基本特征 导购员与顾客打好招呼，是礼貌待客、拉近距离，实现交易的基本技巧之一。运用打招呼的技巧， 一要注