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上门沟通访谈---信息 * * * * * * * * * * * * * * * * 客户服务主要触点及基本要求 二O一二年八月 服务目标：实现全面顾客满意 用客户的视角，审视我们的服务 有限资源的合理利用，实现投入产出最大化 关注客户关注的 关注基础服务 客户服务二十个触点 人的接触点 5个岗位：1人行出入口；2车行出入口；15前台；16会所；19上门家政维修 设施的接触点 信息的接触点 二个流线：3道路、广场；4水景；5停车场；6围墙；8苑门、单元门；9苑落内；10垃圾桶；14商铺 11大堂（电梯厅）；12电梯内；13楼道； 4种方式：7宣传栏；17电话沟通；18公共设施维修；20上门沟通访谈 人行出入口---人 岗亭、服务台完好、干净；物品摆放整齐。 门禁使用正常，无破损生锈、开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响；标识无破损、干净、清晰。 太阳伞及伞座无破损、褪色，不用时卷放整齐。 地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。 周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。 夜间照明正常。 人行出入口---设施 车行出入口---人 交通标识齐全，无破损、干净、清晰。 岗亭、雨棚完好，无破损、褪色。 道闸开启正常；读卡器、道闸干净，无油漆斑驳。 夜间照明亮度适中，不刺眼，安全员身着反光衣。 减速坡（路拱）牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。 路面无破损、杂物、污迹、积水。 周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。 车行出入口---设施 对小区内可疑及闲杂人员及时问询；对不文明的行为（包括不文明养宠等）及时劝阻、制止。 路遇客户表现得亲切有礼，放慢脚步（单车巡逻岗放慢车速或停车）让路，和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须时主动敬礼（单车岗巡逻岗先下车）；和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。 道路、广场---人 道路、广场---设施 水景 - 水质清彻，池底干净、无积泥，杂物，水面无明显漂浮物，无异味。 - 提示标识充分、清晰明显，无破损褪色； - 水中及岸边植物长势良好，定期打理。 水景---设施 围墙 - 围墙（栏）完好、牢固，无破损、斑驳、污迹，无乱贴乱画。 - 外围墙安装周界红外对射或电子围栏，并每天检测。 - 较低和易攀爬的围墙上有防爬设施（防爬刺、拉力刮刀等），每日检查确保完好。 围墙---设施 停车场---设施（一） 停车场---设施 宣传栏---信息 苑门、单元门---设施 苑落内---设施 垃圾桶---设施 大堂（电梯厅）---设施 电梯内---设施 光线充足，通风良好，无异味。 地面无杂物、无灰尘、无污迹，石材地面定期 抛光。 轿厢壁、镜面、镜框、扶手、吊顶、标识等光 亮；无划痕、灰尘、污迹、蜘蛛网。 运行平稳无异常震动。 张贴乘梯安全提示、年检合格证书（有效期内）、禁烟标识。 楼层显示正确无误，防夹功能有效，紧急呼叫按 钮有效，公示救援电话。 装修期间轿厢内无明显异味，保护面板无明显破 损、污迹。 遇电梯维修、保养，提前通知客户，维修时在现 场设置提示标识和防护围栏。 楼道---设施 -楼道地面平整，无杂物、无灰尘、无污迹，地砖无破损，无脱落。 -墙面、天花无破损、污迹、蜘蛛网。 -门窗、扶手、消防栓箱、风扇等无灰尘、污迹、斑驳、蜘蛛网。 -无异味，通风良好。 -光线充足，灯光开关功能正常。 -楼层标识字迹清晰，无破损。 -高层张贴消防疏散示意图。 -保洁人员在楼道工作中遇到客户出行，暂停手中工作，点头微笑致意， 侧身让业主通行。 楼道---设施 -防烟门开启正常，无斑驳，无锈蚀；闭门器力度适中，关闭时无冲击。 -消防箱、灭火器油漆无锈蚀，无斑驳；开启正常，灭火器压力正常，无 积灰。消防带、枪头、小锤配备齐全；检查标识张贴齐整，记录正常， 箱内无积灰。 -消防疏散指示灯工作正常，断路测试正常，断电工作维持超过15分钟； 应急灯无灰尘、工作正常。 商铺---设施 前台---人 前台---设施 会所---人 会所--- 设施 公共设施维修---信息 -提前告知（张贴工作内容、时间） -安全提示（摆放安全提示牌） -隔离防护（使用警戒带、围栏/板围出工作区域） -工完场清（工作完毕及时清理） 电话沟通---人 上门家政维修---人 * * * * * * * * * * * * * * * *