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顾客投诉处理与技巧 山东金孚隆股份有限公司 张海华 顾客投诉方式及处理方式 顾客投诉有三种方式: 1、电话投诉: 2、信函投诉: 3、当面投诉: 顾客投诉的处理方式 －、电话投诉的处理方式： 1、有效倾听： 仔细聆听顾客的抱怨，应站在顾客的立场分析问题的存在，同时可以利用温柔的声音及耐心的话语来表示对顾客不满情绪的支持 。 2、掌握情况： 尽量从电话中了解顾客所投诉事件的基本信息。主要内容包括谁、时间、地点、商品，即什么人来电投诉、该投诉事件发生在什么时间、在那个门店、投诉的主要内容是什么、其结果如何；进行详细记录。 3、存档 把所有顾客投诉类型半年或一年予以汇总，作为培训材料。 4、及时给予顾客满意答复，并在新年来临前，给顾客拜年，祝福顾客新年快乐；同时询问顾客最近一段时间对利群超市的服务有何意见或建议，希望多加指导、监督，经常性的与顾客保持联系。 二、书信投诉的处理方式 1、转交店长、营运部： 门店收到顾客的投诉信时，立即转交店长，由店长出面解决；如问题严重，必须及时上报营运部予以妥善处理。 2、告知顾客： 门店应立即联系顾客，通知其已收到信函，以表示出门店对该投诉意见极其诚恳的态度和认真解决该问题的意愿，同时与顾客保持日后的沟通和联系。 三、当面投诉的处理方式 现场处理： 1、将投诉顾客请至办公室，以免影响其他顾客购物。 2、千万不可在处理顾客投诉过程中中途离席，让顾客在办公室等候。 3、严格按总部规定的“顾客投诉处理步骤”妥善处理顾客的各项投诉。 4、各种投诉都需要填写“顾客投诉登记表”对于表中的内容，尤其是顾客的姓名、住址、联系电话、以及投诉的主要内容必须复述一次，并请顾客确认。 5、与顾客面对面处理投诉时，必须掌握机会适时结束，以免因拖延过长，既无法得到解决的方案，也浪费了双方的时间。 6、谨慎使用各项应对措词，避免导致顾客的再次不满。 7、设法记住每一位提出投诉意见的顾客，当该投诉顾客再次来店时，应以热诚的态度主动向对方打招呼。 8、门店要善于总结经验，对发生的各种类型的顾客投诉进行整理、归纳、分析，寻求处理技巧。 9、如有必要，应亲赴顾客住处访问、道歉并解决问题，体现出门店解决问题的诚意。 上门面谈处理 需要登门拜访的顾客投诉，是性质较严重、超市方面责任较大的顾客投诉案件。 1、在登门拜访前，电话约定时间，提前做好充分准备。预先了解对方的工作单位、兴趣爱好、家庭构成等方面的信息，这样有利于与对方的有效沟通。 2、最好不要个人前往，以2－3人为宜。 3、注重仪表。以庄重、朴素而整洁的服装为宜，女性应注意不要化浓妆。 4、礼貌、态度诚恳。言辞要慎重，态度要诚恳。无论对方使用怎样过激言辞，都要保持冷静，并诚心诚意表达本公司的歉意。许诺不得超过自己的授权范围，使对方有不切实际的期望值。 5、在拜访中，不可过多地电话请示上司，给顾客造成超市派了一位任何事都要向上司请示的低层人士来处理这件事，从而对超市增添不信任感。 6、带着方案去。登门拜访前，一定要全面考虑可能发生的所有问题，预先准备好解决方案向顾客提出，供顾客选择，让顾客看到企业方面慎重、负责的态度。切记不能盲目地仓促上门拜访，这样会使顾客因无谓地浪费了时间而更加不满。 顾客投诉处理“四步曲” 具体处理步骤： 1、处理顾客投诉的前提：顾客必须出示购物小票或发票，或商品上贴有自制码（带有利群超市字样）。如果以上条件不具备，而门店能确认商品由门店售出，则放宽处理。但应在《顾客投诉登记表》上明确无购物小票或发票等，给予顾客放宽处理。形式为答谢顾客等，不得定为赔偿。 2、确认落实：查看顾客所购商品和购物小票（或发票），确认是否从利群超市售出。 3、认真聆听：认真聆听顾客的投诉和抱怨，并做好登记。 4、判断、具体问题具体分析：判断是商品质量投诉，还是服务质量投诉，还是由商品质量投诉引发服务质量投诉，然后再有针对性的进行处理。 商品质量投诉处理方法 1、确认情况属实，首先要赔礼道歉，由此造成的不便敬请顾客谅解。 2、同时对顾客商品质量的监督表示感谢，希望顾客以后多提建议、多加监督。 3、视具体情况给予顾客退、换货。 4、《消费者权益保护法》第四十九条规定规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。（《3.15消费维权手册》第九页）（有欺诈行为，退一赔一，正常情况下，超市经营商品不存在故意欺诈行为，所以一般情况下应做退换货处理）。 服务质量投诉及处理方法 服务质量投诉类型 因门店理货人员的工作失误，未及时更换标价签或DM宣传与实际不一致，收款时微机显示价格比标价签高造成的顾客投诉。 处理方法： 1、及时向顾客赔礼道歉，并向顾客解释未及时变价的原因。