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第 17 章 服务市场营销 ．136． 第十七章 服务市场营销 （一）单项选择题 （在下列每小题中，选择一个最合适的答案。） 1、研究如何制定有效的服务_________ ，是从事服务业者的竞争取胜之道。 A ．办法 B ．措施 C ．营销策略 D ．公约 2 、服务保证主要是强调承诺的_________ 。 A ．必要性 B ．真实性 C ．彻底性 D ．可靠性 3、服务质量同顾客的感受关系很大，质量的好坏取决于顾客对服务的预期质量同其实 际感受的服务水平的对比。因此，服务质量是一个_________ 。 A ．主观范畴 B ．客观范畴 C ．道德范畴 D ．文化范畴 4 、同样是教授的两位教师，在同一学期均讲授数学课，但两个班的学生反应却大相径 庭，这是由于服务的_________特点引起的。 A ．无形性 B ．同等性 C ．异质性 D ．易逝性 5、服务的_________特征表明，顾客只有而且必须加入到服务的生产过程中，才能享 受到服务。 A ．无形性 B ．异质性 C ．同步性 D ．易逝性 6、顾客了解到企业内部的_________及措施，会逐渐消除质量风险忧虑。 A ．管理方法 B ．质量观 C ．管理体制 D ．生产工艺 7 、服务价格之所以被营销经理重视，是因为价格是_________ 因素中决定收入的主要 因素。 A ．人员推销 B ．公共关系 C ．营销组合 D ．服务促销 8、服务是一种无形产品，它向顾客提供的是产品的_________ ，并不涉及所有权的转 移。 A ．管理权 B ．保护权 C ．所有权 D ．使用权 9、蓝图技巧也称为服务过程分析，主要是借助_________分析服务传递过程的各个方 面。 A ．服务作业流程图 B ．服务公约 C ．计算机 D ．网络图 10、由于服务是无形的，_________是对服务水平和服务质量的可见性展示。 A ．服务本身 B ．价格 C ．分销商 D ．促销 11、企业和服务人员能设身处地为顾客着想，努力满足顾客的要求，这是服务质量的 ．137． 《市场营销学》练习题 _________评价标准。 A ．移情性 B ．保证性 C ．适应性 D ．可靠性 12、服务产品包括核心服务、_________和辅助服务。 A ．延伸服务 B ．便利服务 C ．售中服务 D ．同步服务 13、服务是一方向另一方提供的基本上是_________ ，一般不会伴随所有权的发生。 A