服务流程(店长会议).pptVIP

八、收银 收付程序中，哪个动作先？ 在将顾客购买的商品包装完毕，要递给顾客时，如果同时要找余额给对方。你将如何选择？ A、当然是先递商品再找钱。 B、找的余额先递上，稍后再交付商品。 C、把找的钱及商品同时递过去 收银过程 1.一旦导购员确定顾客购买，应及时引导顾客到收银台或帮助顾客完成付款。 2.双手接过客人的货品； 3.将客人所买货品整理好，复述总件数； 4.告知顾客货物总值； 5.复核所收款项及核对真伪； 6.在顾客面前点清找零，并双手将单据及款项交给客人核对。 1.先生/小姐，有贵宾卡吗？ 　　　 2.多谢一共消费XXX； 3.收你XXX，请稍侯； 4.多谢一共找回XX； 注意：双手找零，微笑、眼神接触， 由于顾客仍未走出店铺， 收款员不必跟顾客道别， 只需跟顾客道谢， 建议继续看其他货品。 服务真不错，我下次还来 欢迎您再次光临 预祝大家成为一名 成功的店铺销售高手！ 想要销售成功，听要占整个销售过程的70%，而说只占30%。通过积极聆听，导购可以了解顾客更多的信息及真实想法。 沟通从聆听开始 塑造声音情感要素 音色、音质 语 速 音 量 要求 ： 清晰、明亮 抑扬顿挫 适度 三要素 ： 一、尽量不要使用:中立性语言 可 能 或 许 应 该 尽量多使用：肯定性语言 ： 我会。。。。。。 比较： A、我会在这周五给你答复 B、我可能在这周五给你答复 二、少用否定性语言： 不/没有 尽量使用： 您可以。。。 比较： 顾客：这款衣服有白色吗？ A、没有。 B、抱歉,这款衣服只有黑色，深色穿 着更显高雅稳重，您可以试试。。。 三、不要用命令性的语言： 您必须。。。 尽量使用： 您能。。。吗？ 您可以。。。吗？ 比较： A、您必须填写资料，我们才能把VIP卡发给你。 B、您能填一下个人资料吗？这样方便我们把VIP卡寄给您。 五、少下判定，让顾客自己决定 （除了依赖性较强的顾客） ： A、 导购：我觉得这个比较好。 顾客：我觉得一般。 这种情形给会顾客一定的压迫感 B、 导购：这个可能会比较好些，您觉得呢？ 顾客：我也觉得还不错。 这种情容易让顾客有“自己选购”的满足感 六、先贬后褒： 顾客：价钱太贵了，能打折吗？ 　 Ａ：这件衣服款式、质量真的很好， 就是价钱稍微贵了点。 Ｂ：这件衣服价钱是稍微贵了点，但是它的款式、质量等方面都做得很好，物超所值。 一般“但是”后面表示转折的同时，也是语气的加强与肯定，人们一般都会比较关注“但是”之后的部分 七、多说赞美、感谢的话： 可以使用： 　您很有眼光 　　 　您很有品位 　　 　　谢谢/感谢您的厚爱 　　 顾客：我儿子考上清华大学，快开学了，他爱打篮球我想给他买双篮球鞋。 A、哦，您可以看一下这几款篮球鞋。 B、哇，先生，清华大学可不好考呀，听说去年考上的全省才几个人呢！真羡慕您，有个这么出色的儿子！来，这边有很多款不错的篮球鞋，您看看。。。 赞美要注意时机，顺势而为。 八、避免草率回答顾客问题： 顾客：是不是回去发现什么问题都可换？ A、可以啦，放心吧。 B、我正想告诉你有关于这方面的一些问题，是这样的，您购买后，如果是产品本身的质量问题，您可以。。。如果是尺码、颜色等不合适，您可以。。。 售后服务、退换货、给予赠品、降低价格等方面，不能草率地回答或者敷衍顾客，到顾客真有问题的时候不认帐是最糟糕的销售方式　 一、全力以赴，但决不强求 购买的顾客： 30% 40% 未购买的顾客： 60%？ 再优秀的导购也不可能让进店的每个顾客都买我们的东西！ 二、即使输今天，也要赢未来 不怕顾客不买我们的东西 怕的是没能给顾客建立良好印象 要把好的体验和感觉带给顾客 三、要赢业绩，更要赢信任 千万别卖东西 而是帮助 顾客买东西 无法卖出商品，也要赢得顾客的好感 四、感动顾客，让顾客亲如家人 老顾客的变化率，是店铺 非常重要的一项指标 比较： 普通老顾客 忠实的老顾客 更好的服务=更多的销售 结束语 预祝大家成为一名 成功的店铺销售高手！ 洪小强 MobQQ ：244985933 先把你自己卖出去！ 关闭手机 心态归零 遵守纪律 积极参与 课堂