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圣象----中国500最具价值品牌 圣象2004全国售后服务大会 北京 2004-11-23 主讲：胡永豪 如何让咱们的服务生动化 ？ 究竟什么是“服务”？也许很难有一个准确的定义； 需要什么样的“服务”？也许100个人会有100个答案。 不管如何，市场尤其是对“体验”一词响应最热烈的地板市场迈入了服务时代已经成为不争的事实。 关键词：服务 今年地板业最引人注目的关键字是什么？当属“服务”。服务是产品的核心价值所在。那么到底应该如何定义服务呢？具体到地板服务就是从日常的安装管理，到更有难度、更具风险和挑战的品牌提升，简言之，地板服务就是要实现技术与品牌之间的无缝结合。 服务内涵： 我已不是原来的我 服务作为一个无形产品，正在越来越清晰地被大家所认知。从简单的安装、维修到越来越人性化的售后保障，服务正由众多厂商演绎着与往日不同的内涵。今天，地板服务不再是产品的附庸，也不再仅仅是单纯的安装、维修等传统意义上的服务。今天的地板服务所包含的内容与昔日相比有了很大的拓展—— 首先，作为提供客户地板服务最前端环节的咨询服务，主要负责设计和家居设施相一致的解决方案; 其次是帮助客户实现完美的铺装； 然后就是支持和维护，帮助客户维护地板正常使用 ——这些服务贯穿于用户需求、购买、使用的整个地板服务生命周期，为用户提供了完美的家居生活环境。 服务品牌：就这样被你征服 在越来越多厂商提供服务的同时，用户也不难发现，厂商开始注重其服务的品牌。品牌化正成为厂商对服务的一个追求。如今，作为企业核心的产品渐渐趋于同质化，同类产品之间的明显差别越来越小，因此用户在购买产品时渐渐不太在意产品的品牌，而是更多地考虑到服务。对厂家而言，持续已久的“价格战”已使得产品的利润降低。正是在这样的客观市场环境下，服务逐渐成为企业利润的核心来源之一，而相应的服务品牌也日益成为企业的核心竞争力之一。这种变化可以说是市场发展成熟到一定程度的必然发展趋势。无论是企业用户、商业用户还是家庭用户在谈到服务品牌时都表达了一个共同的看法:一个良好的产品品牌是在经过了一个相当长的市场考验后而逐渐形成的，在某种程度上讲，品牌就是产品质量的保证，是用户可以信赖的依据。 服务速度： 走向尖峰时刻 圣象最大的资源是客户——拥有客户，才能拥有生命力。那么什么是影响客户服务满意度的首要因素呢？曾经是服务业界标准的“随叫随到”已经不再是提高服务满意度的唯一指标，与之相比，客户更需要的是响应快、解决问题快的服务。 兵无常势，水无常形 市场不变的法则就是变化 观点1 客户成交，是生意的真正开始，而绝对不是结束。 观点2 服务的过程，就是一个表演的过程 观点3 舞台都是一样的，但是每个人的表演都是不一样的 谁赢得顾客，即赢得一切 营销不是以精明的方式去兜售自己的产品，而是一门创造真正客户价值的艺术 在竞争激烈的销售市场上，精确掌握销售循环前、中、后的销售技巧与全方位的客户服务，是赢得最佳商机的关键。 建立信任 今天的售后服务并不是顾客已经买了你的东西，你去给他做服务，而是在建立一种和谐的人际关系。顾客还没有买你的东西之前，你可以运用一些售后服务原则，促进顾客更相信你的产品，更相信你。而买过产品的人，你也要让他更进一步地跟你维持一种更信赖的关系。 售后服务的原则 1．礼尚往来的原则 2．承诺与惯性原则 3．社会认同原则 4．同类认同 5．使用者的证言 6．喜爱原则 7．友谊原则 传统的销售服务十步曲 ⑴待机 ⑵向顾客接近 ⑶商品提示 ⑷揣摩需要 ⑸商品解说 （续） ⑹劝说推荐 ⑺销售重点 ⑻成交 ⑼收款 ⑽送客 ------能否适应发展的需要？ 服务的三个阶段 售前 售中 售后 售前阶段 样品陈列 店堂导购 现场演示 小区作业 送样上门 丈量设计 预收货款 铺装确定 FAB的运用 FAB的定义 特性 Features 是指产品的特性。你可以介绍有关产品本身所具有的特质给予顾客。（例如：地板的原料、原产地、加工工艺等。） 优点 Advantages 是指产品特性带来的优点。（例如：强化木地板的表层是三氧化二铝，具有耐磨的优点。） 好处Benefits 是指当顾客使用产品时所得到的好处/利益。这些好处是源自产品的特性，引发到所带来的优点，从而使顾客感受使用时的好处。（例如：光触媒地板的因子是纳米级二氧化钛，具有抗菌的优点，好处是使居室更加卫生。） 售中阶段 送货上门 现场施工 使用、保养告知 再销售 售后阶段（狭义） 回访 将顾客组织化 处理顾客异议 恰当时机的感谢函 回访：给用户的一封信 尊敬的蒋道理先生/女士及家人： 您们好！ 我是圣象地板新华专卖店售后服务经理贾