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正确处理客户投诉
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对客户投诉正确认识?
一、客户的不满是怎样转化为投诉的
??? 客户意识到不满抱怨(潜在化投诉)——抱怨处理不当,不满意度加剧——投诉
二、什么是客户投诉
??? 当客户购买或使用产品和服务的时候,对产品本身和企业服务都抱有良好的期望,当期望和要求都得不到满足的时候,就会令客户心理失去平衡由此产生的抱怨和不满行为,就是客户投诉。
????投诉顾客的种类有三类。第一种是事务型的,就事论事。第二种是态度型。第三种是意见型的。意见型的客户本身都是很挑剔的。但是往往这种人的投诉是最宝贵的。
三、解决投诉客户的意义
??? 1、在没有平息委屈和解决困难的客户中有89%不会再回来。
??? 2、一个烦恼的客户平均会告诉9个他不满意的人。
??? 3、如果你积极地解决了客户的抱怨,75%的客户会再回来寻求你的帮助。
??? 4、如果你当场积极地解决了客户的抱怨,95%的客户仍会寻求你的帮助。
四、解决客户投诉原则:双赢原则
五、对待投诉客户抱怨的准则
??? 1、对客户投诉的正确认识:投诉客户的抱怨是很常见的。
??? 2、处理时一定树立“客户第一”的思想:处理时不能本能的为自己辩护,要让对方知道你确实在听,简要地重述对方的问题,并应感激对方提出了意见,问他是否还有不满意的地方。
六、客户投诉处理要求
????客户投诉处理解决可分为四个阶段:接受投诉阶段、解释澄清阶段、提出解决方案阶段、回访阶段,每个阶段的要求如下:
?? 1、接受投诉阶段的要求:
???? (1)认真倾听,保持冷静、同情、理解并安慰客户;
???? (2)给予客户足够的重视和关注;
???? (3)明确告诉客户等待时间,一定在时限内将处理结果反馈客户;
???? (4)注意对事件全过程进行仔细询问,语速不宜过快,要做详细的投诉记录。
?? 2、解释澄清阶段的要求:
???? (1)不与客户争辩或一味寻找借口;
???? (2)注意解释语言的语调,不要给客户有受轻视冷漠或不耐烦的感觉;
???? (3)换位思考,易地而处,从客户的角度出发,做合理的解释或澄清;
???? (4)不要推卸责任,不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是;
???? (5)在没有彻底了解清楚客户投诉的问题时,不将问题反映到相关人员处,避免出现“车轮战”的局面;
???? (6)如果确实是公司原因,必须诚恳道歉,但是不能过分道歉,注意管理客户的期望,同时提出解决问题的办法。
?? 3、提出解决方案阶段的要求:
???? (1)可按投诉类别和情况,提出相应解决问题的具体措施;
???? (2)向客户说明解决问题所需要的时间及其原因,如果客户不认可或拒绝接受解决方案,坦诚地向客户表示公司的规定;
???? (3)及时将需要处理的投诉记录传递给相关部门处理。
?? 4、回访阶段的要求:
???? (1)根据处理时限的要求,注意跟进投诉处理的进程;
???? (2)及时将处理结果向投宿的客户反馈;
???? (3)关心询问客户对处理结果的满意程度。
七、客户投诉后期望得到公平的对待
????? 公平对待的含义有三种:结果公平、过程公平、相互对待公平。
?? ? 1、结果公平:客户希望结果或赔偿能与其不满意水平相匹配,这种赔偿采用双方友好协商的形式商定。
???? 2、过程公平:除公平赔偿外,客户希望抱怨过程的政策、规定和时限公平。
???? 3、相互对待公平:除对公平赔偿、快速处理的期望之外,客户们希望被有礼貌地、细心地和诚实地对待。
八、解决客户投诉的步骤:先处理心情再处理事情
???? 1、迅速接受投诉,决不拖延;
???? 2、匹配客户的情况:平息怒气、怨气;
???? 3、总结并澄清问题,让客户把情绪宣泄出来;
???? 4、提供选择、关注解决方案:探讨解决问题的方式、方法,寻求补救措施;
???? 5、在方案上达成共识并采取行动;
???? 6、感谢客户,表示诚意(歉意);
???? 7、跟踪并监控问题的执行。
九、我们应该如何看待投诉者?
???? 1、我们应该将投诉者
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