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用心 ATTENTIVE SERVICE 服务用嘴不如用心 服务用嘴不如用心 优秀的服务人员应该具备的五大特质 全面提升服务品质的八大观念 用心服务客户循环图 优秀的服务人员应该具备的五大特质 一、微笑 二、问候 三、开放式的肢体语言 四、眼神交流 五、不断地致谢 1、微 笑 微笑是人际交往的通行证，微笑是最好的见面礼，微笑的本身就是动听的语言。 你在书中说拜访客户首先要拜访客户的洗手间,把自己的微笑练习至最佳状态,然后再去拜访客户,我发现你言行一致。 另一位顶尖的推销大师，在日本被誉为“推销之神”的原一平，经过长期的苦练，他的笑已经到了炉火纯青的地步，而他笑的艺术，则被人赞誉为“价值百万的笑容”。 我切身的体验，让我充分意识到，微笑是赢得客户支持率的关键之一。 2、问 候 人与人持续的关系源于经常做友好的互动。 今天你的客户预计两个小时到家，在分别两个小时后，你可以打一个电话，问他是否平安到达，这样可以使他觉得很温馨，你很用心。 前几年老家手机没有信号，我为了在春节期间问候客户，我就拿着手机，走路转遍我家前后左右的村庄，测试哪里有信号，以便好问候一声客户，表达我的感恩与祝福。最后，我终于在我家对面的一座山顶上找到了可以拨打的信号，我兴奋地在山顶上跳起来。当我给客户打电话问候的时候，虽然电话并不清晰，断断续续的，但当我跟客户讲我是在老家转了三天才发现这个信号的时候，客户都非常感动。当然，我所做的这一切，客户都深深地记在心中，以后过了很久，与客户见面时，他们还经常问起我老家的事情，同时，他们也更信赖我，更愿意与我长期地合作。 3、开放的肢体语言 信息是能过两方面来互动交流的，第一个是有声语言，第二个就是肢体语言。 在跟客户交流的整个过程当中，表情和动作是以一种非常友好自然的状态来进行的，同时伴随着你的微笑，你的点头，你的回应，一个细小的动作或者面部的表情有时可能激发了客户的情绪，客户会感觉到你对他的尊重，感到你的回应，这样沟通的效果就会非常好。 作为一个受欢迎的客户服务人员，一定要在用语言传递信息的同时，加以适当的开放式肢体语言。 4、眼神交流 在与客户面对面交流时，适当地用眼神向对方传递信息，能够起到语言所不能达到的效果。 5、不断地致谢 “用心为客客心留，近心者人人近之！” 全面提升服务品质的八大观念 一、买卖的完成不是服务的结束，而是服务的开始 二、每个客户都是我们终生的伙伴和一大片市场 三、客户买走的不仅仅是产品，更是服务上带来的享受和感觉 四、客户的问题就是我们工作的主题和价值 五、销售就是服务，服务就是爱 六、铺心比铺货更重要，用心服务是最好的销售 七、客户是明星，市场是上级 八、忘记利润，开始服务 一、买卖的完成不是服务的结束，而是服务的开始 真正的推销是在产品卖出去之后，而不是售出之前。 二、每个客户都是我们终生的伙伴和一大片市场 每个客户的背后都有巨大的资源，可以推动你的合作，都是一片市场，都是我们人生的伙伴和财富的源头。 三、客户买走的不仅仅是产品，更是服务上带来的享受和感觉 松下电器创始人松下幸之助也如出一辙地说过：“我的责任就是为公众提供卓越的产品与服务，丰富他们的生活乐趣，并给他们带去美好的感觉。如果我们公司的利润下降、收入减少，就说明我们没有履行我们的社会责任。” 任何一家公司，如果不能给顾客带来产品以外的享受和感觉，那就意味着你该离开 这个行业。 客户买走的不仅仅是产品，更是服务上带来的享受和感觉！ 四、客户的问题就是我们工作的主题和价值 客户的问题是赋予我们一次帮助他的机会，同时也是客户给了我们一次能够提升服务价值和服务品质的机会。 五、销售就是服务，服务就是爱 销售是什么？我认为销售就是服务；服务是什么？服务就是爱。 把内心的爱传递在客户的身上，客户可以感觉到的。 六、铺心比铺货更重要，用心服务是最好的销售 铺心比铺货重要，用心服务才是最好的销售。 七、客户是明星，市场是上级 如果你能让客户感受到明星般的感觉，我相信，客户给你带来的收益，给你带来的支持，远远超出你所期望的价值。 八、忘记利润，开始服务 相信是万能的开始。 用心服务客户循环图 1、服务客户十字诀： 热情：顾客购买的兴趣不够强烈，是源于我们的热情度不 够高。 关注 喜欢：赞美别人五个优点，不如重复五次赞美别人一个优点给人带来的印象深刻。 宽容 尊重：尊重是每个人都需要的，人一生都在寻找被尊重、被重视的感觉。 2、让服务成为风景线 良好的形象可以增加客户的信赖感 良好的形象也是在满足客户的需求 良好的形象也是对客户的尊重 良好 的形象能让客户了解你所扮演的角色 3、超强亲和力的培养 亲