销售服务心理.pptVIP

１９９７年，海信提出了２４小时全天候服务和提供售前知识咨询，要做消费者的“购买顾问”。１９９８年，海信提出了知识服务的口号，派知识服务小分队奔赴十几个省市，行程两万多公里，举办知识服务讲座１５００多场。１９９９年，海信集团用户服务中心宣告成立，之后全国１８个海信营销中心的用户服务中心也相继建立，将海信各种产品的服务电话、服务办公地点等统一在一起，给消费者提供更方便、更快捷的服务。 １９９８年，海信遍布全国的以４３个大中城市服务中心为核心组成的全国综合性服务网络已构架成功，与一直铺到乡村的两万多个特约维修点与１０００多个县级核心维修站织成了布点合理、系统严密的海信服务网络。 商贸系市场营销教研室 3．巨额赔偿策略 一些厂商另辟蹊径。如与保险公司签订质量信誉保险合同。合同规定，凡中国境内用户购买企业产品，可获得一份质量信誉保险证，在保险期间，如果发现质量问题或因质量问题带来的一切不良后果，可持此证向当地保险公司索赔。 商贸系市场营销教研室 财产保险 责任保险 国内货物运输保险： 运输工具保险 工程保险 保证保险： 通过与投保人订立合同，向债权人担保，债务人按约履行债务，想投报单位保证雇员会履行职责，这两项担保内容称为保证保险。 信用保险：  企业保险种类 其他策略 商贸系市场营销教研室 家电维修新三包法规定细则 第一条 为保护消费者的合法权益，明确销售者、修理者、生产者承担的部分商品的修理、更换、退货（以下称为三包）的责任和义务，根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及有关规定制定本规定。? ??? 第二条 本规定所称部分商品，系指《实施三包的部分商品目录》（以下简称目录）中所列产品。 目录由国务院产品质量监督管理部门会同商业主管部门、工业主管部门共同制定和调整，由国务院产品质量监督管理部门发布。?? ??? 第三条 列入目录的产品实行谁经销谁负责三包的原则。销售者与生产者、销售者与供货者、销售者与修理者之间订立的合同，不得免除本规定的三包责任和义务。?? 根据《实施三包的部分商品目录》，实施三包规定的商品有18种 本资料来源 更多资料请访问精品资料网() * * * 商贸系市场营销教研室 项目十一销售服务心理 模块一 销售服务的心理功能 模块二 售前服务的心理策略 模块三 售中服务的心理策略 模块四 售后服务的心理策略 * 模块一 销售服务的心理功能 一、销售服务的概念 二、销售服务的心理功能 三、销售服务的心理策略 四、销售服务的原则 一、销售服务的概念 销售服务是指产品在流通过程中，工商企业为保证产品的正确使用而进行的各种服务性工作。 这里的销售服务侧重推销服务。推销服务是指推销员在产品推销活动中对顾客所提供的各种服务工作 技术性服务和非技术性服务两种 商贸系市场营销教研室 销售服务特点 （1）技术服务工作与销售结合，销售是服务的前提，服务是销售的保证； （2）销售前服务、销售中服务和销售后服务相互结合，成为系统性服务； （3）服务工作具有技术性、综合性和经营性等特点，要求营销人员具有多方面的知识； （4）服务工作要适应市场快速、多变、及时、可靠等要求 商贸系市场营销教研室 销售服务种类 商贸系市场营销教研室 二、销售服务的心理功能 三、销售服务的心理策略 商贸系市场营销教研室 销售服务的心理策略的拟订 就是要在以下三个问题中做出合理选择： 应该向消费者提供哪些服务项目？ 所提供的服务应达到何种水平？ 应以什么形式来提供服务？ 服务项目对不同的消费者来说其重要程度各不相同,确定服务项目，往往涉及企业的经营特色和信誉，应当小心谨慎，仔细研究、分析有关因素。 商贸系市场营销教研室 1．合理确定服务项目 ① 运送的可靠性； ② 迅速报价； ③ 技术上的指导； ④ 折扣； ⑤ 售后服务； ⑥ 容易与企业接触； ⑦ 更换的保证 用户对加拿大的工业仪器制造厂 的服务项目重要性程度要求 2．合理确定服务水平 服务水平与销售量之间并不是完全无条件地成线性关系，还要根据各类商品的特点和服务项目的性质来定 商贸系市场营销教研室 O A B C D 服务水平 销售量 某些专用性很强的军工产品的销售量 和服务水平的关系便是如此 对于日常生活所必需的小商品， 表现得特别明显 。 商场某营业柜组增加营业员 为电视或空调等耐用消费品 提供不同时期的保修期 3．合理确定服务形式 空调的修理服务为例，其定价方式可有下列几种： ① 在规定期限内提供免费修理服务； ② 对企业产品的用户实行优惠服务价格； ③ 由用户自行决定是否需要购买企业提供的服务 ④ 修理服务由独立的修理店负责，修理收费按市场价格定。 (1)服务 项目的定价 四、销售服务的原则 商贸系市场营销教研室 将卖出的商品擦 拭干净、包装