餐厅服务员岗位职责培训.pptVIP

目录 岗位职责的定义及意义 服务人员的岗位职责 服务人员的岗位职责素养 第 三 节 3.1 日常当班工作要求 接受上级任务时 当你接受上级指令时，应该垂直站立离上级三步远的左前侧或右前侧，神情专注，认真倾听，最好拿出小本记下要点。 如你对上级的指令不甚明了，待上级安排完毕后，可再认真地询问“我有不太明白的地方，能询问一下吗？”；对方同意后，再提出问题，最后把任务要点复述一下，上级同意你离开方可离开。 应注意：下级对上级绝不能说“不”、“不会”、“不行”、“我干不了”、“这不是我干的”、“太难了”、“干砸了我不负责”、“干倒可以干，有什么好处”等。 第 三 节 3.1 日常当班工作要求 向上级汇报工作时 服务员向上级汇报工作，要简洁、准确，最好按“5W1H”的重点进行汇报： WHEN：何时完成的； WHERE：何地完成的； WHAT：干了什么； WHO：谁干的； WHY：为什么要这样做； HOW：结果如何。 注意：尽量少汇报过程，更不要夸张或渲染自己完成此项任务如何不容易等，使上级明白结果即可。 第 三 节 3.1 日常当班工作要求 遇到客人或同事时 遇到客人或同事要主动问好。问好时面带微笑，两手自然垂下，声音柔和。 在向客人问好时，不要太近或太远，以三步距离为宜。 行走中遇到客人或上级时 在行走中遇到客人或上级要主动问好，稍事停留，侧身让路，垂直站立，待客人或上级通过后再前行。 切不可抢行、平行、穿行，或假装没看见擦身而过。 客人向服务员询问时 客人向服务员询问或投诉时，决不能说：“不”、“不会”、“不行”、“不懂”、“不对”、“不知道”、“不是我管的”，而要实行“一次到位法”，即客人的问题在你这里一次获得解决，决不能以不是自己部门的事为由往外推诿。确实是自己解决不了的事，应婉转地请客人稍等，同时立即向上级或值班经理询问，从而给客人满意的答复。 第 三 节 3.1 日常当班工作要求 准备下班时 干足8小时工作后，你才能够做下班的准备： （1）填好工作日志； （2）与下一班做好交接，尤其不要忘记把重要事项向下一班介绍清楚； （3收拾好工作台上的工具或文具，将其整理好放整齐，锁好自用的抽屉，关上电脑或电源； （4）检查纸篓有无烟灰复燃的可能。做好一切准备后方可去更衣室换上便装、打卡离店。打卡的时间应在工作结束10分钟后。若正点打卡，只能说明您没干足8小时，要不然就是没有做好下班的结束工作。 温馨提示：打卡离店后不得再返回饭店，不能穿便装回到工作岗位或饭店别的岗位闲逛，更不能到饭店客人区域去，如客房、前厅、大堂、商场等。 3.2 服务人员服务准则 第 三 节 3.2 服务人员服务准则 上、下班须知 1、上班 所有员工都应养成比规定时间提前到达酒店的习惯，并在当班之前完成一切准备工作，以随时进入工作状态。例如，若被安排在上午11：45当班，则应在上午11:45时完成所有的准备工作，处于马上可工作的状态。这些前置作业意指将所有个人所需的配备，如开瓶器、圆珠笔、入厨单等在工作前准备就绪。 2、下班 在下班时间已到而欲离开工作岗位时，应告知经理、副经理或所属部门的领班，千万不可不辞而别 第 三 节 3.2 服务人员服务准则 个人行为规范 （1）在工作场所不得吃东西、喝饮料，更不可嚼口香糖或吃宾榔等； （2）不得在工作场所中照镜子、梳头或化妆； （3）身为服务人员，应切忌自己将随时受到注意而更小心谨慎地工作；此外，服务客人时，应按照既定的方法进行服务，无须在当班时与同事进行过多讨论； （4）服务人员存在任何适当及可能的时候，应以最正式及礼貌的方式称呼客人的名字，但应避免过于冗长的谈话； （5）身为服务员，绝对不可对客人有粗鲁及不礼貌的举动；尤其在服务客人时，身体的碰触更应避免，以免引起无谓的纷争。另外，除非必要，否则千万不要一再干扰客人，更不可表现出吊儿郎当的服务态度； 第 三 节 3.2 服务人员服务准则 个人行为规范 （6）当班时尽量留守在工作岗位上，如果必须离开一会；则应告知领班，并且请工作伙伴暂时替班； （7）当班时，不可群集与其他同事聚集聊天； （8）服务时举止要合宜、优雅，不可将身体斜靠在柱子或墙上； （9）不要偷听客人的交谈内容； （10）无论对错，服务人员千万不可与客人发生争执，一旦遇到纠纷，则应尽快通知经理或领班前来处理，并且远离事发餐厅，静候指示； （11）当班时应面带微笑，不可将私人问题反映在工作上。 温馨提示：在不怠慢其他客人的情况下，简短的交谈是被允许的，但内容仍限制在礼貌上的招呼或是餐厅的服务及运作等相关事由。 第 三 节 3.2 服务人员服务准则 对客人需求的回应 及时回应客人的要求，千万不能因为客人不在自己所负责的服务区内就视而不见。如果客人直接有