高端01地面服务人员职业形象手册推荐推荐.pdfVIP

手册目录 1 服饰 1 1.1 地面服务人员服饰穿着基本要求 1 1.2 地面服务人员服饰基本规范 1 1.2.2 区域换季划分 1 1.3 着装要求 2 1.4各类套装配搭 2 1.5 工作制服穿着规范细则 4 2 仪容仪表 7 2.1 地面服务人员基本要求 7 2.2 细化项目 7 2.2.1 发型要求 7 2.2.2 妆容要求 8 2.2.3 仪表基本要求 9 2.2.4 饰物佩戴基本要求 9 3 行为举止 11 3.1 眼神 11 3.2 微笑与招呼 12 3.2.1 微笑 12 3.2.2 招呼 12 3.3 走姿 12 3.4 站姿 13 3.5 蹲姿 13 3.6 坐姿 14 3.7 鞠躬 14 3.8 引领 14 3.9 基本的手势 15 3.10 肢体动作禁忌 15 4 社交礼仪 17 4.1 握手礼仪 17 4.2 名片礼仪 17 4.2.1 索名片 17 4.2.2 递名片 18 4.2.3 收名片 18 4.3 电话礼仪 18 4.3.1 打电话 18 4.3.2 接电话 19 4.3.3 电话等待 20 4.3.4 结束电话 20 4.4 电梯礼仪 20 4.5 乘车礼仪 20 4.6 餐桌礼仪 20 4.6.1 服务方位 20 4.6.2 热毛巾服务 21 4.6.3 茶水及饮料服务标准 21 4.6.4 红茶服务 21 4.6.5 中国茶服务 21 4.6.6 咖啡服务 22 4.6.7 酒水服务 22 4.6.8 餐食服务 22 4.6.9 餐具服务 23 4.6.10 餐后服务 23 4.7 会议室服务 23 4.7.1 会议准备 23 4.7.2 会议接待 23 4.7.3 会议小休 23 4.7.4 会议结束 24 4.8 服务用语 24 4.8.1 基本要求 24 4.8.2 基本礼貌用语的分类 24 4.8.3 雅语锦集 25 4.8.4 服务用语要求细则 25 4.8.5 节假日的问候语 27 4.9 风土人情 27 5 各岗位礼仪及服务用语： 28 5.1 公共部分 28 5.2 售票： 28 5.3 值机： 28 5.4 休息室服务 29 5.5 登机 29 5.6 行李服务 29 1 服饰 1.1 地面服务人员服饰穿着基本要求 1.1.1 原则 南航地面服务人员着装应以统一规范的工作制服为主。上岗期间着工作制服，必须佩戴 标明姓名、职务、部门的姓名牌（工号牌），不但便于旅客辨认，使旅客产生信任感和安全 感，也可以在充分发挥制服所独具的鞭策作用来培养工作人员的职业责任感和荣誉感。非工 作场合不得穿着工作制服。 1.1.2 要求： 要求 适合 不适合 合体 袖至手腕、衣至虎口、裤至脚面、裙到 膝盖，领围以插入一指大小为宜，上衣 的胸围、腰围及裤裙的臀围以穿一套羊 毛衣裤的松紧为宜 规范 在执行任务全过程中必须统一着装，所 混搭不同季节套装 有纽扣必须扣好，并按要求搭配相关配 与工作无关的各类装饰物 件。 完整 出现开线等情况要立即更换 开线、磨毛、磨破、破损、钮 扣丢失 清洁 定期进行换洗 异物、异迹、异味 挺拔 熨烫平整，穿后应当挂好或叠好 1.2 地面服务人员服饰基本规范 1.2.1 岗位服饰划分 序号 岗位 服装 1 销售/值机/服务/行李查询工作人员/机 深蓝色套装