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项目三 客户服务沟通的基本技巧 同理心技巧 语言表达技巧 身体语言技巧 倾听技巧 任务一 养成同理心的技巧 一、同理心的含义 同理心也被称为“换位思考”、 “共情” 所谓同理心是指站在当事人的位置和角度上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。 同理心即于人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题。 “同理心”是个复杂的概念，而不只是站在对方的角度看事情，它至少包含以下三层含义： · （1）是站在对方立场看问题的“替代性”体验，要求我们深入对方内心深处去理解对方的感受； ·（2）要准确反映对方的情感，并与对方共同思考； ·（3）要能提供安全支持性气氛，让对方感觉自己并不孤立无援。 二、传递同理心的方法 1、倾听 倾听，不但可以帮助客服人员了解客户的内心世界、处境情况，而且可以显示出对客户的重视，从而使其产生信赖事情。当然，也只有认真地倾听，才能听出客户的弦外之音，才能明了客户的深层欲望。 2、提问 客服人员通过有针对性地提出一些问题，然后帮助客户做出相应的判断，可以提升理解客户需求的效率。优秀的服务人员能够通过几个问题迅速地找到客户的核心问题在哪里。 3、复述 （复述技巧包括：复述事实，复述情感。） 1）复述事实 复述事实的好处：分清责任；起提醒作用；体现职业素质 2）复述情感 复述情感的基本方式：随即说出自己的感觉；对客户的立场表示理解；鼓励客户进一步表露。 3）利用复述求证理解 利用复述求证理解的步骤： 第一步：使用求证式语句 第二步：总结关键事实 第三步：询问你的理解是否正确 第四步：澄清误会（必要时） （三）实现同理心的技巧 1、不对客户抱有偏见 必须在看到客户的第一眼或听到客户第一句话时，让自己保持客观，在此基础上了解问题的真实情况，辨识客户的真实想法。 2、引导客户表达真实感受 语言引导。我们可以采用以下语言，向客户表明我们对他的行为、语言的理解： “我理解您的感受。” “对您的问题，我表示歉意。” “我尊重您的决定。” 行为引导：点头，眼神专注地看着客户。 3、人称换位 在某些与客户存在争议的问题上，我们将人称代词换用一下，即可让自己站在客户的角度看问题，体验对方的感受，从而理解他。 4、提供支持性情感（必要时） 一般情况下，支持性情感反映针对客户的消极情感而言，客服人员不仅要对这种情感进行认同，而且要进一步做出某种积极的解释或者提供正面的情感支持。 “我们可以探讨一下，您对购买的产品哪里不满意，相信我们能够找到解决问题的办法。” “我们可以仔细想一想，看这个问题怎么处理对您比较有利。 （四）正确认识同理心与认同 1、要移情，但不要失去立场 我们要切记：作为客服人员，要兼顾客户和企业双方的利益，绝不可将自己变成客户。 2、纠正客户的过度情绪——设置临界式 既要刺激客户对寻求诸如关爱、肯定或者敌对等情感需要的表达，但又不能实际地满足这种需要，否则客户就会停留在情感满足阶段，而非解决实质性问题。 因此，我们要善于发现并使用合适的方式，提供临界设置反应。 我们可以用这样的方式对客户设置临界共情：“您非常气愤时总是对我大喊大叫，我知道这是您表达不满和愤怒的一贯反应……不过，为了我们能更好地解决您的问题，希望您不要对我这样。” 任务二 掌握良好的语言沟通技巧 一、有效的客户服务用语  2、迎送 欢迎用语 “欢迎光临”、“欢迎您的到来”、“见到您很高兴。” 送客用语 “再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎再次光临。”“一路平安。”“多多保重。” 注意，在说话的同时，应恰当地辅以动作，如注目、点头、微笑、握手和鞠躬等。 3、请托 当你不能及时为客户服务时——“请稍候。” 当你打扰客户或请求客户帮忙时——“劳驾您了！”“拜托您了！”“对不起，打扰一下。”“麻烦您帮我一个忙。” 4、致谢 标准式——谢谢您！ 加强式——“万分感谢！”“感激不尽”“非常感谢” 具体式——“有劳您为这事费心了。” 5、征询 主动式——“您需要帮忙吗？” 封闭式——“您需要这种还是那种？” 开放式——“您觉得这个计划怎么样？” 6、应答 肯定的应答——“是的”“好的”“一定照办” 谦恭的应答——“这是我的荣幸”“请不要客气” “请多多指教” 谅解式应答——“没关系”“不要紧”“您不必介意” 7、赞赏 评价式赞赏——“太好了”“对极了”“非常棒”“十分恰当” 认可式赞赏——“您真内行”“正如您所说的那样”“您的观点是正确的” 回应式赞赏——“这个主意不错”“您的主意肯定行得通”