服务意识与服务质量.docVIP

《服务意识与服务质量》、《如何打造执行力》 试 题 一 姓名：周萍兰 部门：客户服务部 得分： 填空题（满分11.5分，每空0.5分）： 1、物业管理服务过程中，管理的对象是 公共设备设施 ，服务的对象是 房屋产权所有人和使用人 。 2、服务意识是指能 自觉发自内心主动有经济价值细节更体现品质理想的员工应该具备灵活性、对业主的宽容以及根据情景监督并改变行为的能力,还应具备设身处地为业主着想的个人品质。法制观念不强物业管理具有工作量大、复杂、长期等特点，在日常管理中须对大量物业管理信息进行分类、工、处理和传递，如果管理水平跟不上，工作效率低下，就不可能做好物业管理。?答：?提高物业管理工作效率须从多方面考虑： 、树立形象　要做的是形象定位，即以什么姿态面对市场，品牌打出去，得到认可，也就增加了市场竞争力。　首先，物业管理者应具有区别于传统管理模式的现代管理与服务理念在管理中应推行一整套程序化、规范化的管理方式，使各项管理标准达到规范要求，例如标准信函的应用、工作时间的有序安排等?，物业管理公司可对物业辖区内的业主进行物业管理价格、业务范围、服务内容、态度等方面的调查及接受业主们对服务管理优缺点的评价和如何改进方面的信息反馈。这是一个系统工程,在建立品牌的过程中,除应对市 场和消费者有个完整的了解外,还要靠企业每方位的提升,才能形成完整的品牌战略。 ???理顺思想，加强培训　　物业管理其实是对人的服务，从业人员要摆正自己与业主的关系，二者之间是服务与被服务的关系，而不是管理与被管理的关系，要想提供优质服务，就要严把用人关，多吸纳有专业技术、有服务精神的优秀人才。要不定期的进行培训，强化职工“服务是天职”的意识，即要靠服务求生存。??? 、建立岗位责任制，实施内部激励机制　　只有人尽其职，才不会人浮于事，才能真正把工作做到实处，实施内部激励机制，能充分调动员工的工作积极性，使企业永葆活力。要有一群具有高度敬业精神的管理服务人员，毕竟企业事业成败的关键都在于人 三、附加题（满分30分）： 你认为管理处现在的运作存在哪些问题，应如何改进？ ??? 答：1、有物业前期介入的楼盘，总是最容易赢得购房者的信任。然而交，我们仍会发现一些遗憾。在住宅开发日益讲究环境、房型、配套、服务均好性的今天，这些遗憾的细节，正好成为衡量楼盘品质高下的座标物业管理企业的核心竞争力应该是——基于诚信.能力与创新精神的企业文化。另一方面，“细节是物业管理的精髓”，在精细服务、服务技巧等技术层面也需要投入大量资源、倾注精力。作为物业公司，其责任主要是提供较完善的后勤保障，提供场地及室内外环境、治安、秩序的维护等。购房者是乐意为高水准的物业管理服务，支付相当的、合理的物业管理费