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财务部员工工作规范 一、仪态 本部前台员工以站立姿势服务。深夜班员工十二点以后方可坐下，其余岗位经规定可以坐着操作，但若有客人前来，当即起立。 正确的站立姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。 服务台区域内，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、蛇腰、耸肩。 二、举止 微笑，是员工最起码应有的表情。 客人经过帐台，必须向客人亲切致意。 面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好的态度，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。 和客人讲话时应眼望对方，全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。 工作时，双手不得叉腰，交叉胸前或插入衣裤。不抓头、搔痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子或玩弄其他物品。 行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行、搭膊、挽手，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。 不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。 不得随地吐痰，乱丢杂物。 不得当众整理个人衣物。 10、不得将任何物件夹于腋下。 11、在客人面前不得经常看手表。 12、咳嗽、打喷嚏时应侧身向后，用手遮口，并说对不起。 13、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。 14、上班时间不得抽烟、吃东西。 15、不得用手指或笔杆指向客人和指示方向。 16、要注意自我控制，随时注意自己的言行举止。 17、在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和 恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。 18、员工在服务、工作、打电话或与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）们的来临。不得无所表示，等客人先开口。 19、不要轻易接受客人的礼物，如不能拒绝，应报告上级按有关规定处理。 20、不能和客人约会，任何员工不得私自上客房，如公事不可避免，应先报告上级。 三、言谈 与客人谈话时，必须站立与客人保持一步半距离（80cm-1m）左右。 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不清楚。 不准讲粗话、使用蔑视和污辱性语言。 三人以上对话，要用相互都懂的语言。 不得模仿他人的语言语调和谈话。 不开过分的玩笑。 说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。 要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。 10、指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。 11、无论从客人手上接过任何物品，都要讲谢谢。 12、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。 13、客人来时要问好，注意讲“欢迎您到ⅩⅩ宾馆”，客人走时，注意讲“祝您愉快”，或“欢迎您下次光临”。 14、任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。 15、离开面对的客人，一律讲“请稍候”。如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”。不得一言不发就开始服务。 16、实行“首问负责制”，如不清楚的应请客人稍等，了解清楚后答复客人，不得推说不知道而对客人采取“踢皮球”服务。 四、制服 制服应干净、整齐、笔挺。 非工作需要，不得在店外穿制服，亦不得带出店外。 纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男、女第一颗纽扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。 制服外衣衣袖、衣领处、制服衬衣领口，不得显露个人衣物，制服外不得显有个人物品，如纪念章、笔、纸张等，制服衣袋不得多装物品，显得鼓起。 只准着皮鞋上班，禁止着凉鞋，女员工只准着肉色袜，其它颜色和带花边、通花的袜子一律不得在上班时间穿着，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。 员工上班不得佩带BP机、手机（除规定人员以外）。 五、电话 所有来电，务必在三响之内接答。 接电话先问好，报单位，后讲“请问能帮您什么忙？”不得颠倒次序。 通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着听筒。 必要时要做好记录，通话要点要问清楚，然后向对方复述一遍。 先等对方挂断之后，才能放下听筒。任何时候不得用力掷听筒。 接听电话必须要热情、亲切、注意礼貌。 在酒店内不得打私人电话、传私人电话，家人有急事来电，应从速简洁结束通话。 对话要求按本章“言谈”一节规定办。 六、其他 非因工作需要或经部门经理（含大堂副经理）以上人员批准，不得带人、陪人进入客房区域。 非因工作需要，部门经理（含大堂副经理）以下人员不得乘客用梯和专用工作电梯。 任何人不得利用职权给亲友以特殊优惠。 不论房内有人否，任何人不得擅入客房。 上班用餐时间须服从上级安排。