餐厅危机处理手册~.docVIP

 一、 引言 3 二、 目的 3 三、 目標 3 四、 危機指引的必要性 3 五、 面對危機時處理原則 4 六、 危機分類 - 三個級別 4 七、 危機應對小組的任務 5 八、 危機應對小組各成員的職責 5 九、 危機處理流程圖 6 十、 緊急聯絡名單 7 十一、 意外狀況的發生和處理手法 7 1. 持械搶劫 7 2. 炸彈恐嚇 7 3. 食物中毒 8 4. 火災 8 5. 颱風 9 6. 水災 9 7. 員工或客人受傷 9 8. 煤氣洩露 10 十二、 可預防危機事故發生的措施 10 I. 食物中毒的預防方法 10 1. 清潔及清毒 10 2. 接觸食物的員工的衞生要求 11 3. 預防害蟲、鼠患的滋生 11 4. 廢物處理 11 II. 暴風雨或水災保護措施 12 1. 颱風信號生效期間： 12 2. 暴雨或雷暴警告信號生效期間： 12 III. 火災預防措施 13 1. 消防警鐘 13 2. 滅火筒 13 3. 滅火氈 13 IV. 一般安全守則 14 十三、 資料來源 14 附件一 餐廳特殊事件報告單 15 附件二 急救或求生設備 16 引言 我們每個人都會在生活中、工作中遭遇到危機情境，如：自然災害、蓄意破壞、意外事件等各種情況讓人應接不暇，所有這些都會導致危機四伏。因此，我們需要學會必要的技能以應對危機。 危機屬突發性事故，但從事後的反思中可知，危機是由一系列細小事件逐漸發展起來的；危機管理包含對危機事前、事中、事後所有方面的管理。傳統危機管理著重強調對危機反應的管理，而不重視危機的前因後果。大多數危機管理的計畫和思想都是危機反應管理，指向的是救火、治癒創傷、挽救傷患和降低損害程度。我們應意識到有效管理是要尋找在危機之前就縮小其損失範圍和規模，並建立預警系統。通過尋找危機根源、本質及表現形式，並分析它們所造成的衝擊，我們就能通過降低風險和緩衝管理來更好地進行危機管理。 目的 本指南向遇到事故或危機的餐廳員工提供指導和幫助。 本指南並未能覆蓋所有的情況，主要目的是提供一個基礎和支持框架，讓員工學會必要的技能以應對危機。 目標 強調有效、有組織程式的必要性，這將有助於及時應對事故或危機。 協助餐廳管理層更好地應對反常情況。 危機指引的必要性 任何企業都有可能遭遇危機。要控制這類事件的損失最有效的措施就是制定危機處理手冊，所有員工都必須瞭解這本手冊。 由經驗所得，預先制定危機處手冊可以讓管理層在危機期間更有效地應對。還有助於制定清晰有效的決策。 控制並應對危機可以限制其對企業聲譽的損害。危機當中積極有條理的決策可以提升企業的聲譽，假如應對不當則可能永久損害企業的形象。有些企業由於處理重大危機不當，未能從影響中恢復過來，因此從人們眼中消失。 本手冊中提供的資訊雖然是看似簡單的常識。可是，當人陷於壓力，身處危機時常常都會失去了常識。 面對危機時處理原則 立即反應，保持鎮靜。 員工和顧客是最寶貴的資源。 緊密的溝通，發揚團隊合作精神。 把企業利益放在第一位。 危機分類 - 三個級別 第一級危機級別：餐廳的緊急情況，有明確定義的情形，沒有生命危險，不太可能導致事件公開、訴訟、員工/客人/其他人受傷，或破壞餐廳的聲譽。 第二級危機級別：餐廳的嚴重事故，發生的事件未被明確定義。可能危及生命財產，很可能導致事件公開、訴訟、員工/客人/其他人受傷，或破壞餐廳的聲譽。 第三級危機級別：地區性的嚴重事故，對生命或財產造成了嚴峻威脅，極有可能導致事件公開、訴訟、員工/客人/其他人受傷，或破壞餐廳的聲譽。 以下表格列出了三個危機級別的狀況。 意外狀況 第一級危機級別 第二級危機級別 第三級危機級別 突發事故 一人受重傷 不止一人受重傷 持械搶劫或攔路搶劫 錢被盜，無人受傷 錢被盜，有人受傷 有人受重傷，被作為人質 鍋爐或電氣故障 3－4小時 4－12小時 12小時以上 炸彈恐嚇 無引爆暗號，可能是惡作劇 有引爆暗號，特別在餐廳內 引爆暗號被警方確認真實有效 食物中毒 5人或更多人聲稱中毒 大事故，有確診病例 火災或爆炸 火災造成小額財產損失 火災造成人員受傷 火災造成人員重傷、死亡或財產損失 暴風雨或水災 暴風雨造成財產輕微損失 暴風雨造成人員受傷 暴風雨造成人員重傷、死亡或財產損失 員工或客人受傷 小部分員工受輕傷 一人或多人重傷，或中等規模人員受輕傷 多人重傷 煤氣洩漏 煤氣輕微洩漏，導致些許中斷 煤氣洩漏導致中斷，並有可能導致人員受傷 煤氣嚴重洩漏，導致長時間中斷，人員有可能受傷 客人投訴 環境衛生或服務質素欠佳 危機應對小組的任務 保護生命和財產 控制局面 儘快讓餐廳恢復正常營業狀態，包括： 業務恢復 財物修葺 控制對名譽和士氣的損害 與政府和其他機構保持聯絡 調查並彙報