物流公司呼叫中心客服工作手册.doc

物流公司呼叫中心客服工作手册 目 录 第一章 呼叫中心概况 3 第一节 呼叫中心定位………………………………………………………………………………..3 第二节 呼叫中心工作内容…………………………………………………………………………..4 第三节 呼叫中心组织架构…………………………………………………………………………..4 第四节 呼叫中心岗位职责…………………………………………………………………………..5 第五节 呼叫中心绩效考核…………………………………………………………………………..9 第六节 呼叫中心“周之星”评比方案…………………………………………………………….10 第七节 呼叫中心“金话筒”评比方案…………………………………………………………….13 第八节 呼叫中心质量检验工作……………………………………………………………………16 第二章 呼叫中心坐席应用 17 第一节 坐席流程及相关模块介绍…………………………………………………………………17 第三节 坐席服务器的登陆及相关数据的获取方法………………………………………………21 第四节 系统缘故不能正常工作的几种形式及处理方法…………………………………………22 第五节 坐席系统常见问题…………………………………………………………………………23 第三章 职业道德与服务礼仪 24 第一节 职业道德……………………………………………………………………………………24 第二节 电话服务礼仪………………………………………………………………………………25 第四章 呼叫中心业务工作 31 第一节 货物查询……………………………………………………………………………………31 第二节 在线下单……………………………………………………………………………………40 第三节 业务咨询………………………………………………………………………..…………..51 第四节 服务投诉……………………………………………………………………………………59 第五节 在线客服……………………………………………………………………………………64 第六节 网站留言投诉处理…………………………………………………………………………76 第七节 满意度调查…………………………………………………………………………………81 第八节 终端服务质量提高…………………………………………………………………………82 第九节 新产品推广…………………………………………………………………………………84 第五章 常见问题处理解答 84 第六章 呼叫中心管理制度 96 第一节 投诉管理办法………………………………………………………………………………96 第三节 服务应急处理程序………………………………………………………………………..101 第一章 呼叫中心概况 第一节 呼叫中心定位 随着公司的迅猛发展，公司网络的普遍覆盖和营业网点的迅速铺设，公司现有客户和潜在客户也在迅速增加，客户对公司售前、售中、售后的服务需求日益明显。呼叫中心作为公司对外窗口的平台，集企业形象宣传、信息查询、业务受理、客户投诉及建议、客户回访与主动呼出为一体呼叫中心在物流行业中的应用从成本，到效益，再到增值，不仅仅是物流企业和客户的桥梁、纽带，业务流程客户服务流程、客户咨询流程、客户响应流程、客户投诉流程、营销流程、电话销售流程等等规范化最终目的是通过提高服务质量，降低运营成本、提高工作效率、收集并发掘客户信息，进而提高公司的整体竞争力。包括提升公司形象，树立公司品牌、统一对客户的解答口径和有个性的服务、收集运营数据，提供决策层参考、协调公司内部各部门、对各环节的监督和推动、阻击竞争对手、满足客户需求，增加公司效益。经理职责职责职责职责 目标值 配分 数据来源 数据提供责任人 数据提供时间 实际得分 项目名称 计算方式［（＋－×÷＝≥≤∑）］ 项目界定 考核目标 最低目标 　 1 成功接听率 成功接听率=成功接听数量÷转坐席总数量×100% 成功接听数量：客户呼入的电话，成功接听的数量转坐席：指转入人工服务总次数； 　 　 　 呼叫中心系统 　 3号 　 2 接听指标完成额度 接听率=接听数量/指标数*100% 成功接听数量：客户呼入的电话，成功接听的数量 指标数:每月上级指定的接听数量 　 　 　 呼叫中心系统 　 3号 　 3 质检数量 质检数量=坐席接听数量/抽查考核数*100% 质检数量：对坐席接听的通话进行检验和考核的数量。